Pankkikonttorin aktiivikäyttäjien ohjaus monikanavaisuuteen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää syitä Pankki X:n pirkanmaalaisen konttorin aktiivikäyttäjien suureen määrään. Aktiivikäyttäjä ovat ne asiakkaat, joilla ei ole käytössään maksukorttia, verkkopankkia tai muitakaan pankin tarjoamista monikanavaratkaisuista, vaan näiden sijaan he käyttävät pankkikonttorin palveluja vähintään kerran viikossa esimerkiksi nostaakseen käteistä rahaa tai maksaakseen laskun.

Työ alkaa toimeksiantajan sekä toimeksiantajakonttorin tyypillisten töiden esittelyllä, ja tämän jälkeen tarkastellaan pankkipalvelujen sekä pankkiasioinnin muutosta viime vuosikymmeninä.

Työn teoriaosuudessa kerrotaan pankkien tarjoamista monikanavapalveluista, niiden eduista ja epäkohdista asiakkaan näkökulmasta. Tämän tarkastelun tukena on käytetty monipalvelukanavien käyttöasteista kertovia tutkimustuloksia siten, että on nähtävissä eri palvelujen suosittuus esimerkiksi tietyn ikäryhmän keskuudessa. Teoriaosuudessa selvitetään myös, mitä aktiivikäyttäjä tarkoittaa, millainen asiakas aktiivikäyttäjä tyypillisimmillään on ja tarkastellaan näitä tekijöitä toimeksiantajakonttorin aktiivikäyttäjien osalta.

Työn tutkimusosuus toteutettiin laadullisena kyselytutkimuksena toimeksiantajakonttorin työntekijöiden joukossa, jotta saataisiin kerättyä työntekijöillä oleva tieto asiakkaiden kertomista syistä monikanavapalveluista kieltäytymiseen. Tutkimusosuuden vastauksista on koottu aktiivikäyttäjätyyppejä sekä syitä monikanavapalveluista kieltäytymiseen, ja lopuksi on esitelty keinoja, joilla voidaan ohjata aktiivikäyttäjiä monikanavapalvelukäyttäjiksi.

Salassapitovelvollisuuden vuoksi tästä opinnäytteen julkisesta versiosta on poistettu tai muokattu joitakin osia sekä salattu kokonaan luku seitsemän.

The aim of this thesis was to find out why there is so many active users in a branch office of Bank X and how these customers could be guided into using multichannel services. Active users are those of the bank customers who do not own or use a bankcard, Internet bank or any other multichannel services banks offer – instead of these multichannels they use the services of a bank office at least once in a week for example to draw out cash or to pay an invoice.

The thesis begins with an introduction into the client branch office, its employees and their typical daily work tasks. Next the thesis focuses on how the banking services and customer behavior have changed during the past few decades.

The theory part of this thesis focuses on explaining the multichannel services, their benefits and weak spots from the customer’s point of view. The theory part also reports of the usage and popularity among Finnish people divided for example by age. In the end of the theory part includes information on a typical active user in general and specifically in the client branch.

The research for this thesis was done as a qualitative research among the client branch’s bank clerks to collect the information and knowledge the employees already had on the issue of a customer declining to use multichannel services. The answers were used to understand the reasons behind customers’ behavior and to present different types of active users. As a result this thesis provides guidelines for decreasing the amount of the active users.

Due to varying secrecy policies, some parts of this public thesis have been removed or edited before publishing. Chapter seven has been fully concealed.