Yli kielimuurin - omakielinen neuvonta osana julkisen sektorin palvelua : Case Infotori

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin maahanmuuttajien, omakielisten neuvojien ja viranomaisten kokemuksia Infotorin omakielisistä neuvontapalveluista Turussa. Kerätyn aineiston avulla pyritään kehittämään omakielistä neuvontapalvelua kohtaamaan asiakkaiden ja viranomaisten tarpeita.

Opinnäytetyön tilaajana on maahanmuuttajien palveluohjaushanke (Palo), jota hallinnoi Turun kaupungin sosiaali- ja terveystoimen tutkimus- ja kehitysyksikkö. Hanketta rahoittavat Euroopan sosiaalirahasto (ESR), valtio ja Turun kaupunki. Hanke toteutetaan vuosina 2009–2012.

Työn teoreettisessa osuudessa käsitellään julkisen sektorin tehtäviä ja palveluja sekä julkisen hallinnon velvoitteita ja toimintatapoja. Lisäksi käsitellään omakielistä neu-vontapalvelua ja sen kehitystä Suomessa.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta ja aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluja. Tutkimusta varten haastateltiin 15 henkilöä, viittä maahanmuuttajaa, omakielistä neuvojaa ja viranomaista. Tutkimustulokset analysoitiin kysymysteemojen mukaisesti.

Tutkimustuloksena ja johtopäätöksenä voidaan todeta, että omakielinen neuvonta auttaa maahanmuuttajaa sopeutumaan Suomeen. Maahanmuuttajat saavat neuvoa ja ohjausta omalla äidinkielellään, ja yhteiskunnassa asiointi helpottuu. Omakielinen neuvoja toimii maahanmuuttajan vertaistukena ja ohjaa asiakasta itsenäiseen toimintaan. Viranomaiset kokevat palvelun hyödyllisenä, ja se auttaa varsinkin hakemusten täyttämisessä, mihin viranomaisten omat resurssit eivät riitä.

Kehittämisehdotuksina nousivat esiin sekä palvelun jatkaminen hankkeen päätyttyä että palvelun suuntaaminen niin kantaväestölle kuin maahanmuuttajille Helsingin Virka Infon malliin. Aikataulujen muutoksista tiedottaminen ja Infotorin internetsivujen helpompi löydettävyys kaipasivat vielä kehittämistä.