CRM approach penetration in a service organization
Mäyry, Asko (2012)
Mäyry, Asko
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203072929
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203072929
Tiivistelmä
Tarkoituksena oli kehittää palveluorganisaation asiakkuuksien johtamisjärjestelmän (CRM, Customer Relationship Management) käyttäjien sitoutumista ja asiakkuuksien johtamisen tuloksia. Asiakkuuksien johtamiseen liittyvän lähestymistavan ymmärrystä käytettiin indikaattorina mittamaan ja selvittämään CRM:n käyttöönoton onnistumista. Tutkimusta tukemaan kehitettiin asiakkuuksien johtamisen lähestymistapaan liittyviä tutkimuskysymyksiä ja hypoteeseja.
21 vastaajaa (95 % työntekijöistä) vastasi kyselylomakkeeseen sekä ennen että jälkeen asiakashallinnan kehitystoimenpiteitä. Molempien kyselylomakkeiden käytön jälkeen haastatteluiden avulla kerättiin tutkimuksen tavoitteita tukevaa lisätietoa. Tutkimuksen tuloksena kehitettiin uusi mittausmenetelmä, jonka avulla mitattiin asiakashallinnan lähestymistavan ymmärryksen tasoa.
Asiakkuuksien johtamisen ydinhyötyihin liittyvät avaintulokset analysoitiin kuiluanalyysin avulla. Tavoitteena oli tunnistaa kriittisimpiä kehitystarpeita sekä aktiivisemman CRM järjestelmän käytön esteitä. Käytön esteitä poistettiin kehittämällä ohjelmiston ominaisuuksia ja toimintoja, käyttämällä sisäisen markkinoinnin keinoja, luomalla käyttäjämanuaaleja sekä perustamalla tukipalvelu käyttäjille.
Kohdeyrityksen asiakkuuksien johtamisen liittyvän lähestymistavan ymmärrystä pystyttiin parantamaan. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että käyttäjien lisääntynyt tietoisuus ja ymmärrys asiakkuuksien johtamisen ydinhyödyistä yhdessä käyttäjäsuuntautuneiden kehitystoimenpiteiden kanssa vaikuttavat positiivisesti asiakkuuksien johtamiseen liittyvän lähestymistavan omaksumiseen. Kehitetty mittausmenetelmä soveltuu käytettäväksi myös muiden organisaatioiden asiakkuuksien johtamisjärjestelmien kehitysprojekteissa, joissa kehitettävä järjestelmä on käyttöönotto- tai ylläpitovaiheessa.
21 vastaajaa (95 % työntekijöistä) vastasi kyselylomakkeeseen sekä ennen että jälkeen asiakashallinnan kehitystoimenpiteitä. Molempien kyselylomakkeiden käytön jälkeen haastatteluiden avulla kerättiin tutkimuksen tavoitteita tukevaa lisätietoa. Tutkimuksen tuloksena kehitettiin uusi mittausmenetelmä, jonka avulla mitattiin asiakashallinnan lähestymistavan ymmärryksen tasoa.
Asiakkuuksien johtamisen ydinhyötyihin liittyvät avaintulokset analysoitiin kuiluanalyysin avulla. Tavoitteena oli tunnistaa kriittisimpiä kehitystarpeita sekä aktiivisemman CRM järjestelmän käytön esteitä. Käytön esteitä poistettiin kehittämällä ohjelmiston ominaisuuksia ja toimintoja, käyttämällä sisäisen markkinoinnin keinoja, luomalla käyttäjämanuaaleja sekä perustamalla tukipalvelu käyttäjille.
Kohdeyrityksen asiakkuuksien johtamisen liittyvän lähestymistavan ymmärrystä pystyttiin parantamaan. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että käyttäjien lisääntynyt tietoisuus ja ymmärrys asiakkuuksien johtamisen ydinhyödyistä yhdessä käyttäjäsuuntautuneiden kehitystoimenpiteiden kanssa vaikuttavat positiivisesti asiakkuuksien johtamiseen liittyvän lähestymistavan omaksumiseen. Kehitetty mittausmenetelmä soveltuu käytettäväksi myös muiden organisaatioiden asiakkuuksien johtamisjärjestelmien kehitysprojekteissa, joissa kehitettävä järjestelmä on käyttöönotto- tai ylläpitovaiheessa.