Asiantuntijapalveluiden kehittäminen : case: ProAgria Häme ry:n asiantuntijapalveluiden kehittäminen yhteistyössä strategisten asiakkaiden kanssa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitetään asiantuntijapalveluita maatalousyrityksille tarjoavan case-yritys ProAgria Häme ry:n palveluiden kehittämistä strategisesti tärkeiltä asiakkailta saadun palautteen avulla. Työn tavoitteena on palveluiden kehittäminen vastaamaan paremmin asiakastarpeita. Tutkimuksen tärkein kohde on selvittää, mitä palveluita ja miten ProAgria Hämeen tulisi niitä jatkossa tarjota asiakkailleen, jotta se pääsisi asiakaslähtöiseen toimintatapaan. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden näkemyksiä ProAgria Hämeen imagosta ja palveluiden markkinoinnista.

Opinnäytetyön teoriaosuuden ensimmäisessä luvussa käsitellään asiantuntijapalveluiden prosessiluonne ja niiden aineettomuus, asiakaslähtöinen toimintatapa, palveluiden markkinointi. Teoriaosuuden toisessa luvussa keskitytään strategisten asiakkaiden valintaan, palvelutarjooman sisältöön ja sen kehittämiseen. Palveluiden kehittämisen näkökulma on yhteistyö asiakkaiden kanssa ja asiakaspalautteen hyödyntäminen. Empiirisessä osassa työtä on case-yrityksen yritysesittely. Lisäksi kerrotaan case-yrityksen asiakaista, palveluvalikoimasta ja asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset vuodelta 2010. Suurin huomio osiossa kiinnittyy laadulliseen haastattelututkimukseen. Empiirinen tutkimus koostuu case-yrityksen kolmen asiakkaan haastatteluista, aineiston analysoinnista ja tulosten peilaamisesta teoriaan sekä johtopäätöksistä. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina.

Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta case-yrityksen olevan oikealla tiellä kehittäessään toimintaansa asiakaslähtöisempään suuntaan. Nykyisessä imagossa positiivista on monipuolisuus, mutta toisaalta case-yritys nähdään vanhanaikaisen ja sen hinta-laatusuhde osittain huonona. Aktiivinen palveluiden kehittäminen nähtiin haastatelluiden keskuudessa positiivisena, mutta samalla toivottiin kohdennetumpaa tarjontaa eri segmenteille. Kiireellisempänä asiana palvelutarjooman kehittämisessä on perus- ja erikoispalveluiden eriyttäminen toisistaan. Tutkimuksen yhteydessä kävi myös selväksi, että palveluiden markkinoinnissa ja asiakasrekisterien sekä CRM:n ylläpidossa on kehittämistarpeita.

ProAgria Häme ry, the case study organization for this thesis, offers expert services to farmers. This paper examines how the case study organization can develop its services based on the feedback received from strategically important customers. The aim of the study is help develop the organization’s services so that they better meet customer’s needs. The main research problem is to find out which service needs, the customers of the case study organisation, will be needed in future and how these services should be provided in order to reach better customer feedback. The second goal of the study is to examine customer opinions of the imago and marketing of the case study organization.

The first chapter of this study handles intangible of services, quality of services, customer oriented policy and marketing, including customer relationship marketing and CRM (Customer Relationship Management). The second chapter, the theoretical section, concentrates on how to define strategically important customers, what kind of service content do they need and how best to develop it. This study’s point of view is developing the services cooperation with the customers and with the help of customer feedback. The empirical section of the study introduces the case study organisation, its customers, service selection, and customer satisfaction survey results for the year 2010. The base for this area in the study is qualitative research. It consists of three customer interviews, analysis of interview material, findings based on relevant theory, and draw conclusions. The interviews were conducted using thematic interviews.

This study finds that ProAgria Häme ry, the case study organization, is on the right track in developing activities to the customer. On the one hand, the current image of the organization is one of versatility. However, on the other hand, the case study organization is seen as old fashioned. The active development of services was seen to be positive, but at the same time it was hoped that services would be targeted more specifically to various segments. The most urgent matter to deal with is to separate the basic and plus services from each other more clearly. During the research process it became clear that the marketing of services, customer register and CRM also need to be developed further.