Palvelun laatu yrityksen asiakastyytyväisyyden perustana

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia turnaus- ja leirimatkoja jalkapallojuniorijoukkueille järjestävän ryhmämatkatoimiston asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkittiin suhteessa palvelun laatuun ja saavutettavuuteen. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteiden perusteella yrityksen vahvuudet ja kehittämiskohteet palvelun laadussa, saavutettavuudessa ja vuorovaikutuksessa kauppatilanteessa. Eli kuinka yritys toimii asiakkaiden kanssa kommunikoidessaan. Työssä tutkittiin, miten yrityksen oman toiminnan laatu vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen. Tutkittiin miten yritys omalla toiminnallaan ja toimintatavoillaan voi vaikuttaa asiakkaihinsa. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin palvelun laatua asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Teoreettisen osan tavoitteena oli selvittää palvelun laadullisia käsitteitä, asiakastyytyväisyyttä ja kilpailukeinoja. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin puhelimitse teemahaastatteluiden avulla. Tutkimus toteutettiin tammikuun 2012 aikana. Haastatteluryhmä muodostui satunnaisesti valituista edellisen tilikauden asiakkaista. Haastatteluryhmän kooksi muodostui 15 vastaajaa. Vastausprosentti tässä työssä oli 100 prosenttia. Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä yrityksen palvelun laatuun ja saavutettavuuteen. 15 hengen vastaajaryhmästä vain yksi oli tyytymätön yrityksen toimintaan. Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä yrityksen toimintatapaan ja toteuttamiskeinoihin. Yritys pystyy toteuttamaan asiakkaiden vaatimustason ylittäviä matkapaketteja, ja asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen maanläheiseen tapaan kommunikoida. Tulosten perusteella yrityksen kannattaa jatkaa hyväksi havaitulla tavalla toimia asiakkaiden kanssa. Yrityksen tulisi jatkossa kiinnittää enemmän huomiota internetsivujen visuaalisuuteen ja sisältöön. Sivusto tulisi suunnitella uudelleen, jotta internetin hakukoneet tavoittaisivat yrityksen sivut helpommin hakusanojen avulla.

The purpose of this thesis was to study customer satisfaction with a travel agency arranging tournament and camp trips for junior football clubs. The aim was to find out the company’s strengths and needs for development on the basis of customers opinions. The project examined what influence the quality of the company's own actions has on customer satisfaction. The theory part of the thesis is a survey of service quality form the customer satis-faction perspective. The aim of the theoretical part was to clarify the concepts of service quality, customer satisfaction, and competitive tools. The qualitative study was carried out as a process consisting of semi-structured interviews by telephone in January 2012. The interview team consisted of ran-domly selected customers in the previous fiscal year. The interview group con-sisted of 15 respondents. The response rate in this study was 100 per cent. In the study, it was found out that the company's customers were generally satisfied with the company's service quality and accessibility. In the 15-person group, only one respondent was dissatisfied with the company's operations. The survey results show that customers are very satisfied with the company's ac-tions and operational mode. The company is able to implement travel packages exceeding customer expectations, and the customers are satisfied with the com-pany’s down-to-earth way to communicate. The results indicate that the company should continue to act as before with their customers. The company should con-tinue to pay more attention to web pages and visual content. The site should be redesigned in order to be reached by search engines more efficiently by using keywords