Vapaa-ajan matkustajien kokemuksia hotellimajoituksesta : Sokos Hotel User Room -projekti

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lutakko Living Lab yhteistyössä Sokos Hotel Paviljongin kanssa. Työn tavoitteena oli teemahaastatteluiden avulla saada tietoa vapaa-ajan matkustajien hotellikokemuksista,jotta tuloksia voitaisiin tulevaisuudessa hyödyntää käyttäjälähtöisyyden kehittämisessä. Tutkimuskysymyksenä oli, miten vapaa-ajan matkustajat kokevat hotellimajoituksen eri vaiheet.

Työn tietoperusta koostuu ajankohtaisesta tiedosta vapaa-ajan matkustuksesta, kuluttajakäyttäytymisestä ja palvelumuotoilusta. Teoria luo perustaa tutkimukselle ja tulosten analysoinnille. Opinnäytetyö on osana Lutakko Living Labin palvelumuotoiluprosessia, joten on tärkeä ymmärtää myös palvelumuotoilun ominaispiirteet.

Tutkimusote oli laadullinen, ja tutkimusmenetelmänä oli teemahaastattelu. Haastattelut toteutettiin marras-joulukuussa 2011 Sokos Hotel Alexandrassa. Haastatteluita tehtiin yhteensä 10 kappaletta. Haastatteluissa kysyttiin asiakkaiden aiempia hotellikokemuksia ja käytiin läpi vaihe vaiheelta hotellin majoitusprosessi matkan suunnittelusta matkakokemusten muistelemiseen.

Tuloksia esitellään asiakasprofiilien ja tarinoiden kautta, jotka ovat keskeisiä palvelumuotoiluprosessin menetelmiä. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi vapaa-ajan matkustajien hotellikokemuksiin vaikuttavia tekijöitä. Haastatteluihin osallistuneet korostivat sujuvan ja joustavan asiakaspalvelun merkitystä sekä hotellihuoneen tilavuutta ja siisteyttä. Yksittäisenä ongelmana esiin nousi selkeimmin hotellien parkkipaikkojen saavutettavuusongelma. Lutakko Living Lab voi yhteistyössä Sokos Hotellin kanssa käyttää tuloksia User Room -projektin seuraavissa vaiheissa. Sokos Hotelli voi hyödyntää tuloksia suoraan ja kehittää palveluitaan käyttäjälähtöisempään suuntaan pienillä toiminnan muutoksilla.

The thesis was assigned by Lutakko Living Lab in cooperation with Sokos Hotel Paviljonki. The purpose of the thesis was to collect information on leisure travelers’ hotel experiences, using theme interviews. Another purpose was to utilize the results in developing services to be more customer-oriented. The research question was: How do the leisure travelers experience different stages of the accommodation process.

The theory section was based on actual information of leisure travel, consumer behavior and service design. The theory provides the basis for the research and analyzing its results. The thesis is part of the Lutakko Living Lab’s service design process. Therefore, understanding the special characteristics of service design is essential.

The approach was qualitative and theme interviews were used as the research method. The interviews were carried out in November and December in 2011 at Sokos Hotel Alexandra. Ten interviews were conducted in total. Customers were asked about their previous hotel experiences and the whole hotel process was reviewed stage by stage from planning to reminiscing the trip.

The results are presented by customer profiles and stories, which are essential tools of service design. The results showed the factors that influenced the experiences of leisure travelers. The interviewees highlighted fluent and flexible customer service and spacious clean hotel rooms. One individual problem was the accessibility of hotels’ parking areas. Lutakko Living Lab can in cooperation with Sokos Hotels utilize the results in the next stages of the User Room project. Sokos Hotels can benefit the results in developing more customer-oriented hotel services.