Ohjausta ja tukea nuorille aikuisille : asiakastyytyväisyystutkimus Mikkelin TE-toimiston ammatinvalinnanohjaukselle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia nuorten aikuisten asiakastyytyväisyyttä Työ- ja elinkeinotoimiston ammatinvalinta ja urasuunnittelu -palveluun. Työn tavoitteena oli saada ajankohtaista tietoa asiakaskokemuksista sekä palvelun merkityksestä asiakkaan elämään. Lisäksi palvelun käyttäjiltä kerättiin kehittämisideoita ammatinvalinnanohjauksen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Vastaavaa rajatulle kohderyhmälle suunnattua tyytyväisyystutkimusta ei palvelulle säännöllisesti tehdä.

Tutkimus toteutettiin Mikkelin TE-toimiston 17–24-vuotiaille ohjausasiakkaille. Työ on kvalitatiivinen tutkimus, jossa käytettiin myös kvantitatiivisia menetelmiä. Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään ammatinvalinnanohjaukseen, hyvään asiakaspalveluun ja palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Teoriatiedon pohjalta laadittiin kyselylomake. Vuoden 2010 asiakkaille lomakkeet lähetettiin internet- ja kirjekyselyinä, ja vastauksia palautui 16 kappaletta. Nykyisiltä asiakkailta saatiin 6 vastausta. Vastausten vähyys vaikutti tutkimustulosten luotettavuuteen ja yleistettävyyteen.

Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että nuoret asiakkaat kokevat ohjauskeskustelut kokonaisuudessaan hyödyllisiksi ja pääosa on tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat odottavat ohjaukselta omakohtaisia neuvoja sekä tietoa koulutus- ja ura-asioista. Moni haki ohjauksesta varmuutta ja tukea omiin ratkaisuihinsa. Tutkimusaineisto ei ollut riittävän kattava, jotta ohjauspalvelun merkityksestä voitaisiin tehdä luotettavia johtopäätöksiä. Palvelun kehittämistä varten kyselyillä saatiin valitettavan vähän asiakkaiden kehittämisideoita. Esitetyt toiveet koskivat asiakkaan omien unelmien ja terveydentilan huomioimista ohjauksessa.

Tutkimus osoitti kyselyn olevan haastava keino kerätä asiakaspalautetta palvelua käyttäviltä nuorilta asiakkailta. Asiakaspalautteen keräämiseen suositeltavampia keinoja ovat haastattelut sekä mahdollisuus suoraan palautteeseen.

The purpose of the thesis was to study the customer satisfaction of young adults towards the career choice and planning services offered by the Employment and Economic Development office. The survey was conducted in Mikkeli office, to their 17-24-year old customers who had had counselling. The purpose was to gain knowledge about customer experiences as well as the service’s significance in the customer’s life. In addition, some development ideas for occupational counselling were gathered in order to develop customer-orientated counselling. Similarly targeted satisfaction surveys are not generally conducted in occupational counselling.

Based on the knowledge gained studying theories, a questionnaire was formulated. The questionnaire was sent to the persons who had been customers in 2010, by the means of the internet and letters. 16 questionnaires were received. Six responses from current clients were received. The lack of responses affected the reliability and generalizability of the research results.

Young customers considered that the counselling discussions had been, as a whole, useful and a large part of the respondents were satisfied with the service. The customers expect first-hand advice and information about training and career issues. Many of the respondents searched for confidence and support for their own decisions. The study did not contain sufficiently enough comprehensive information, so that conclusions could have been made about the significance of the counselling service. Only few responses were received regarding the development of the service. All the ideas presented regarded taking customers’ own dreams and the state of health into consideration in counselling.

The study showed that a questionnaire is a challenging way of collecting customer feedback from the young people using this service. More suitable ways of collecting this info would have been the use of interviews and the possibility for direct feedback.