Ohjausta ja tukea nuorille aikuisille : asiakastyytyväisyystutkimus Mikkelin TE-toimiston ammatinvalinnanohjaukselle
Paulio, Hanna; Mattila, Marjaana (2012)
Paulio, Hanna
Mattila, Marjaana
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203193567
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203193567
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia nuorten aikuisten asiakastyytyväisyyttä Työ- ja elinkeinotoimiston ammatinvalinta ja urasuunnittelu -palveluun. Työn tavoitteena oli saada ajankohtaista tietoa asiakaskokemuksista sekä palvelun merkityksestä asiakkaan elämään. Lisäksi palvelun käyttäjiltä kerättiin kehittämisideoita ammatinvalinnanohjauksen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Vastaavaa rajatulle kohderyhmälle suunnattua tyytyväisyystutkimusta ei palvelulle säännöllisesti tehdä.
Tutkimus toteutettiin Mikkelin TE-toimiston 17–24-vuotiaille ohjausasiakkaille. Työ on kvalitatiivinen tutkimus, jossa käytettiin myös kvantitatiivisia menetelmiä. Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään ammatinvalinnanohjaukseen, hyvään asiakaspalveluun ja palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Teoriatiedon pohjalta laadittiin kyselylomake. Vuoden 2010 asiakkaille lomakkeet lähetettiin internet- ja kirjekyselyinä, ja vastauksia palautui 16 kappaletta. Nykyisiltä asiakkailta saatiin 6 vastausta. Vastausten vähyys vaikutti tutkimustulosten luotettavuuteen ja yleistettävyyteen.
Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että nuoret asiakkaat kokevat ohjauskeskustelut kokonaisuudessaan hyödyllisiksi ja pääosa on tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat odottavat ohjaukselta omakohtaisia neuvoja sekä tietoa koulutus- ja ura-asioista. Moni haki ohjauksesta varmuutta ja tukea omiin ratkaisuihinsa. Tutkimusaineisto ei ollut riittävän kattava, jotta ohjauspalvelun merkityksestä voitaisiin tehdä luotettavia johtopäätöksiä. Palvelun kehittämistä varten kyselyillä saatiin valitettavan vähän asiakkaiden kehittämisideoita. Esitetyt toiveet koskivat asiakkaan omien unelmien ja terveydentilan huomioimista ohjauksessa.
Tutkimus osoitti kyselyn olevan haastava keino kerätä asiakaspalautetta palvelua käyttäviltä nuorilta asiakkailta. Asiakaspalautteen keräämiseen suositeltavampia keinoja ovat haastattelut sekä mahdollisuus suoraan palautteeseen.
Tutkimus toteutettiin Mikkelin TE-toimiston 17–24-vuotiaille ohjausasiakkaille. Työ on kvalitatiivinen tutkimus, jossa käytettiin myös kvantitatiivisia menetelmiä. Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään ammatinvalinnanohjaukseen, hyvään asiakaspalveluun ja palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Teoriatiedon pohjalta laadittiin kyselylomake. Vuoden 2010 asiakkaille lomakkeet lähetettiin internet- ja kirjekyselyinä, ja vastauksia palautui 16 kappaletta. Nykyisiltä asiakkailta saatiin 6 vastausta. Vastausten vähyys vaikutti tutkimustulosten luotettavuuteen ja yleistettävyyteen.
Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että nuoret asiakkaat kokevat ohjauskeskustelut kokonaisuudessaan hyödyllisiksi ja pääosa on tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat odottavat ohjaukselta omakohtaisia neuvoja sekä tietoa koulutus- ja ura-asioista. Moni haki ohjauksesta varmuutta ja tukea omiin ratkaisuihinsa. Tutkimusaineisto ei ollut riittävän kattava, jotta ohjauspalvelun merkityksestä voitaisiin tehdä luotettavia johtopäätöksiä. Palvelun kehittämistä varten kyselyillä saatiin valitettavan vähän asiakkaiden kehittämisideoita. Esitetyt toiveet koskivat asiakkaan omien unelmien ja terveydentilan huomioimista ohjauksessa.
Tutkimus osoitti kyselyn olevan haastava keino kerätä asiakaspalautetta palvelua käyttäviltä nuorilta asiakkailta. Asiakaspalautteen keräämiseen suositeltavampia keinoja ovat haastattelut sekä mahdollisuus suoraan palautteeseen.