Asiakkaan osallistaminen Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimiston tuotteistamisprosessissa

Abstract

Asiakkaan osallistaminen on tärkeää nykypäivän yritystoiminnassa. Palvelutuotetta ei voi rakentaa ilman asiakasta ja siksi on löydettävä hyviä ratkaisuja asiakkaan osallistamiseksi.

Tämä kehittämistyö on tehty Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimistolle keväällä 2011. Matkailu- ja kongressitoimistossa elinkeinolle tarjottu palvelutuote eli Helsingin matkailun markkinointiyhteistyö kasvaa jatkuvasti. Markkinointiyhteistyö on tuotteena palvelutuote, jota ei voida toteuttaa ilman asiakasta.

Kehittämistyön tavoite on malli asiakkaan osallistamisesta Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimiston tuotteistamisprosessiin. Tapa, jolla tavoite saavutetaan, on asiakkaita osallistavan tuotteistamisprosessin suunnittelu, toteutus ja arviointi. Työ tehdään toimintatutkimuksen keinoin ja se keskittyy asiakaskeskeisyyteen. Työssä pyritään tunnistamaan parhaita käytäntöjä sille, miten asiakas voidaan ottaa mukaan tuotteistamisprosessiin. Työssä tarkastellaan myös, mitä hyötyjä asiakkaan mukaan ottamisesta on kohdeorganisaatiolle ja asiakasyritykselle.

Kehittämistyön tuloksena löytyvät parhaat käytännöt asiakkaan osallistamisesta tuotteistamisprosessiin sekä hyvin asiakaslähtöisesti rakennettuja tuotepaketteja Matkailu- ja kongressitoimiston käyttöön.

Kehittämistyö tehtiin toimintatutkimuksena. Kehittämistyössä käytettiin useita rinnakkaisia menetelmiä: päiväkirjatyöskentely, blueprint, pallomalli ja aivoriihityöskentely sisältäen tarraäänestyksen.

Tässä raportissa mallit ja tietoperusta kulkevat rinnakkain. Raportti on kirjoitettu mukaillen Komppulan ja Boxbergin palvelujärjestelmän jatkuvan kehittämisen mallia, josta muodostettiin asiakkaan osallistamisen malli tuotteistamisprosessissa.

Learning from and with customers is very import in business nowadays. Service product cannot be made without customer involvement and it is import to find good solutions for customer involvement. The main objective for this thesis is to find a model for customer involvement in product development at Helsinki City Tourist & Convention Bureau. The model includes planning, implementation and evaluation. The thesis is a process analysis and the focus is customer orientation. The objective is to find best practices for customer involvement in product development. The result will benefit both Helsinki City Tourist & Convention Bureau and the client. The aim is to create customer orientated products. The thesis is a process analysis and several different methods were used: diary, blueprint, a specific model called “pallomalli” and brainstorming. In this thesis, the models and literature go hand in hand. The analysis is based on the model for service system development created by Komppula and Boxberg. The new model for customer involvement in product development was based on Komppula and Boxberg’s model.