Nuorten asiakkaiden huomioiminen pankkialalla : Nordea Hämeenlinna

Abstract

Opinnäytetyössä keskitytään miettimään, mitä nuori asiakas odottaa pankkipalveluilta ja tuotteilta. Minkälaista palvelunlaatua nuoret asiakkaat arvostavat, ja mitä mieltä nuoret kuluttajat ovat pankkien tarjoamista palvelupaketeista sekä niiden ominaisuuksista. Työssä syvennytään myös selvittämään, kuinka pankit ovat vastanneet nuorten asiakkaiden odotuksiin.

Työn teoriaosuudessa tutkitaan palvelua, sekä palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä. Asiakkaan odotukset ja asiakastyytyväisyys nousevat keskeisiksi aiheiksi, koska tavoitteena on luoda asiakkaille laadukkaita palvelutilanteita. Teoriaosuudessa syvennytään tutkimaan myös palvelujen markkinointia sekä markkinointimixiin kuuluvaa seitsemää markkinoinnin kilpailukeinoa.

Työn empiirinen osa muodostuu Internet-kyselystä, joka on teetetty työn kohderyhmälle, eli kaikille 18–28-vuotiaiden ikäryhmään kuuluville nuorille eri pankkien asiakkaille. Lomakekyselyn tavoitteena on selvittää nuorten odotuksia ja tarpeita pankin palveluilta ja tuotteilta, sekä heidän tämänhetkistä tyytyväisyyttä pankkien palveluihin ja laatuun.

Opinnäytetyön tutkimusten tulosten perusteella nuoret asiakkaat ovat tyytyväisiä pääasialliseen pankkiinsa, ja he kokevat pankissa asioimisen helpoksi. Pankkipalveluissa nuori odottaa ennen kaikkea luotettavaa, laadukasta sekä asiantuntevaa palvelua. Nuoret ovat kiinnostuneita palvelupaketeista ja niiden kautta saatavista eduista, joten pankkien tulee jatkossakin panostaa niiden kehittämiseen sekä markkinointiin Internetiä ja verkkopankkia hyödyntäen.

The purpose of this thesis was to find out what expectations young customers have of banking products and services, what kind of quality of service the young customers appreciate, and what young consumers think about the service packages and their features which the banks are offering. The thesis also concentrated on examining how banks have responded to young customers’ expectations.

The theory part focused on services and the factors affecting quality. It processed the terms of customer expectations and customer satisfaction because the aim was to offer high-quality service situations for customers. The theoretical part has also concentrated to study service marketing and the 7P’s of the marketing mix.

The empirical part of the thesis consisted of the Internet survey carried out for the young, 18-28-year-old customers of various banks. The aim was to find out their expectations and needs for the bank’s services and products. The survey also studied the young customers’ satisfaction towards the banking services at the moment.

According to the results young customers seem to be pleased with their banking services and products at the moment and they think that it is easy to visit the bank. The young customers expect especially reliable, high-quality and professional banking services. Young people are interested in service packages and their benefits, so the banks should continue to invest developing them and focus on effective marketing. Also Internet and online banking are popular among young adults, so they are one of the main competitive tools for banks.