Asiakastyytyväisyyden tutkiminen Nordean päivittäispalveluissa : Case: Nordea Jyväskylä
Huhtanen, Pekka (2012)
Huhtanen, Pekka
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203263775
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203263775
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Nordea Pankki Suomi Oyj:n Jyväskylän konttori. Toimeksiantajalla oli tarve saada tuoretta tietoa päivittäispalveluissa asioivien asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä, koskien palvelutapahtumaa ja sisäistä saatavuutta. Asiakkailta haluttiin myös kehitysehdotuksia koskien näitä osa-alueita. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mikä on Jyväskylän Nordean asiakaspalvelutapahtuman ja sisäisen saatavuuden tämän hetkinen taso ja saada päivittäispalveluissa asioivilta asiakkailta kehitysehdotuksia, niitä koskien.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakassuhdemarkkinoinnista ja sen eri osa-alueista. Näitä osa-alueita olivat palvelutapahtuma ja sen laatu, asiakastyytyväisyys, sisäinen saatavuus ja visuaalinen markkinointi. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja tutkimuksen vastaukset kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Vastauksia saatiin 100 kappaletta, jotka analysoitiin Sphinx Survey -ohjelmalla. Kysely toteutettiin Jyväskylän Nordeassa 12.12.2011–16.12.2011., sekä 19.12.2012. Alkuperäinen idea oli, että pankkivirkailijat antoivat kyselylomakkeen asiakkaalle heidän päätettyä asiointinsa, minkä jälkeen asiakkaat saivat täyttää lomakkeen halutessaan sille varatulla paikalla. Vastauksia ei kuitenkaan tullut ensimmäisen neljän päivän aikana juuri lainkaan, joten tutkija oli henkilökohtaisesti motivoimassa asiakkaita vastaamaan 16.12.2011 ja 19.12.2011.
Tutkimus onnistui kaiken kaikkiaan varsin hyvin. Tutkimustuloksista saatiin tärkeää tietoa, jota Nordea voi käyttää hyväksi kehittäessään asiakaspalvelua. Tulokset olivat todella positiivisia, mikä kertoo siitä, että Jyväskylän Nordea on onnistunut asiakassuhdemarkkinoinnissaan. Tuloksien ristiintaulukointien yksi mielenkiintoisimmista havainnoista koski pankkipalveluiden esittelyä ja tarjontaa. Opiskelijoista alle joka kymmenes (7 %) antoi arvosanan erinomainen pankkipalveluiden esittelystä ja tarjonnasta, joka oli varsin pieni määrä muihin ammattikuntiin verrattuna. Kaiken kaikkiaan vanhemmat ikäryhmät antoivat hieman parempia arvosanoja, kuin nuoremmat. Tulevaisuudessa tutkimustuloksia voidaan käyttää apuna samantyylisissä tutkimuksissa.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui asiakassuhdemarkkinoinnista ja sen eri osa-alueista. Näitä osa-alueita olivat palvelutapahtuma ja sen laatu, asiakastyytyväisyys, sisäinen saatavuus ja visuaalinen markkinointi. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja tutkimuksen vastaukset kerättiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Vastauksia saatiin 100 kappaletta, jotka analysoitiin Sphinx Survey -ohjelmalla. Kysely toteutettiin Jyväskylän Nordeassa 12.12.2011–16.12.2011., sekä 19.12.2012. Alkuperäinen idea oli, että pankkivirkailijat antoivat kyselylomakkeen asiakkaalle heidän päätettyä asiointinsa, minkä jälkeen asiakkaat saivat täyttää lomakkeen halutessaan sille varatulla paikalla. Vastauksia ei kuitenkaan tullut ensimmäisen neljän päivän aikana juuri lainkaan, joten tutkija oli henkilökohtaisesti motivoimassa asiakkaita vastaamaan 16.12.2011 ja 19.12.2011.
Tutkimus onnistui kaiken kaikkiaan varsin hyvin. Tutkimustuloksista saatiin tärkeää tietoa, jota Nordea voi käyttää hyväksi kehittäessään asiakaspalvelua. Tulokset olivat todella positiivisia, mikä kertoo siitä, että Jyväskylän Nordea on onnistunut asiakassuhdemarkkinoinnissaan. Tuloksien ristiintaulukointien yksi mielenkiintoisimmista havainnoista koski pankkipalveluiden esittelyä ja tarjontaa. Opiskelijoista alle joka kymmenes (7 %) antoi arvosanan erinomainen pankkipalveluiden esittelystä ja tarjonnasta, joka oli varsin pieni määrä muihin ammattikuntiin verrattuna. Kaiken kaikkiaan vanhemmat ikäryhmät antoivat hieman parempia arvosanoja, kuin nuoremmat. Tulevaisuudessa tutkimustuloksia voidaan käyttää apuna samantyylisissä tutkimuksissa.