PALVELUN LAATU JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS : Tutkimuskohteena Huoltoasema Neste Mertala

Abstract

Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää Savonlinnassa sijaitsevan Huoltoasema Neste Mertalan palvelujen koettua laatua ja asiakastyytyväisyyden nykytilaa. Lisäksi selvitimme huoltoaseman valintaperusteita ja kysyimme asiakkailta ehdotuksia palvelujen kehittämiseksi. Tutkimuskysymyksemme muodostui seuraavaksi: Millaiseksi asiakkaat arvioivat Neste Mertalan palvelujen laatutason ja kuinka tyytyväisiä he ovat yrityksen tarjoamiin palveluihin? Tutkimuksen teimme Neste Mertalan omistajan, Veljekset Pekkonen Oy:n, toimeksiannosta. Yrityksen ydinpalveluita ovat polttoainemyynti sekä kahvila- ja ravintolatoiminta, joiden osuus liikevaihdosta on noin 75 %. Opinnäytetyömme aihe on tärkeä ja tarpeellinen, koska kohdeyrityksellämme ei ole ollut aiemmin käytössä palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä koskevaa tutkimustietoa.

Teoriaosuudessa selvitämme palveluun, palvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä käsitteitä. Esimerkiksi Grönroosin (2009) esittämään malliin perustuen kuvaamme koetun laadun muodostumista ja tähän liittyen myös teknistä sekä toiminnallista laatu-ulottuvuutta. Käytimme tässä tutkimuksessa pääasiallisesti kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kysymykset olivat tyypiltään strukturoituja ja monivalintakysymyksiä. Lisäksi kyselymme sisälsi muutamia avoimia kysymyksiä. Aineiston keräsimme kyselylomakkeilla touko-heinäkuun 2011 aikana. Kysely toteutettiin informoituna kyselynä ja vastaajat saivat lomakkeensa huoltamon palvelutiskiltä. Kyselylomakkeita jaettiin siten, että saimme kokonais-otannaksi 150. Kyselyyn vastanneista miehiä oli 88 % ja naisia 12 %. Saamaamme tutkimusaineistoa käsittelimme SPSS-tilastointiohjelmalla ja Excel-taulukkolaskentaohjelmalla.

Tulokset osoittavat, että lähes 90 % vastaajista arvioi sekä Neste Mertalan palvelutason että tyytyväisyytensä siihen kokonaisarvosanalla 4. Arviointi tapahtui asteikolla 1 - 5. Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä sekä palveluihin että tuotteisiin. Tutkimustulosten mukaan huoltamon sijainti, tuttu henkilökunta ja henkilökunnan ammattitaito ovat kolme tärkeintä syytä, miksi asiakkaat ovat valinneet Neste Mertalan huoltoasemakseen.

Vastaajat ehdottivat uusina palveluina mm. A-oikeuksia, Internet–palvelupistettä ja henkilökohtaista tankkauspalvelua. Lisäksi toivottiin öljynvaihtopistettä ja autonosturia pieniä autonhuoltoja varten. Tutkimustuloksia hyödyntämällä Neste Mertala voi kehittää palveluitaan. Palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden tason tilaa kannattaa tarkastella aika ajoin, esimerkiksi kolmen vuoden välein tehtävällä uudella asiakastyytyväisyystutkimuksella. Lisäksi ehdotamme, että Neste Mertalassa tutkittaisiin tule-vaisuudessa esimerkiksi autonvuokrauspalveluja ja asiakasuskollisuutta.

The subject of our Bachelor´s Thesis was to study how the customers of Huoltoasema Neste Mertala service station currently perceive the quality of service and what the level of customer satisfaction is. In addition, we examined why customers choose Neste Mertala as their service station. We also asked the customers to make proposals for how services could be developed. This thesis was assigned by Veljekset Pekkonen Oy, which is a company and service station situated in the eastern part of Savonlinna. The company’s core services include fuel sales as well as café and restaurant services. These services constitute about 75 % of the company´s turnover. The research was important and necessary, because such a study had never been conducted before.

In the theoretical part of this study we explain the concepts of quality of service and customer satisfaction. Based on the model presented by Grönroos (2009) we describe how the perceived quality is formed and, related to this, also technical and functional aspects of quality. The research methods we used were primarily quantitative. The questions of research were mainly structured and multiple choice questions but also some openended questions. The questionnaires were collected from May to July of 2011 with a total sampling of 150. The customers were informed about the survey by the staff and they were given the questionnaire forms at the service desk. As for gender, 88 % of the respondents were men and 12 % were women. We processed our material with SPSS-statistical software and Excel-spreadsheet software.

The results showed that almost 90 % of the respondents gave a total grade of at least 4, in the scale of 1 - 5 (with 5 as excellent), in terms of level of service and level of satisfaction. Based on the results it can be concluded that the customers are generally very satisfied with both services and products. According to the results the location of the service station, the familiar staff and the professional skills of the staff are the three most important reasons why the customers specifically choose Neste Mertala as their service station.

The respondents suggested the following new services: a fully licensed restaurant, an Internet-service point and personal fuel service. In addition, the respondents asked for an oil changing point and a jacking beam for small maintenance works. The results of our research enable Neste Mertala to develop their services. The quality of service and the level of customer satisfaction can be checked from time to time by making a new survey of customer satisfaction, for example, every three years. In addition we propose that for example car rental services and customer loyalty should be researched at Neste Mertala in the future.