Sisäisen laskennan palveluprosessin kehittäminen tietojärjestelmän käyttöönoton yhteydessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda tietojärjestelmän käyttöönoton yhteydessä uusi palveluprosessi ja tutkia palveluprosessin käyttöönoton onnistumista. Palveluprosessina on sisäisen laskennan palvelu Helsingin kaupungin talouspalvelukeskuksessa.

Palveluprosessin kuvaamisen aihealuetta käsiteltiin palvelujen tuotteistamisen, projektiliiketoiminnan, muutosjohtamisen ja prosessien kuvaamisen näkökulmista. Muutosprosessia tarkasteltiin kirjanpitojärjestelmä Lasken suunnittelun, toteutuksen ja käyttöönoton kautta. Käytettynä aineistona oli kirjallisuus ja hankkeen aikana syntynyt dokumentaatio.

Tutkimusmenetelmänä kehittämistyössä käytettiin toimintatutkimusta. Kokemustiedon keräämisessä käytettiin kvalitatiivista case-tutkimusta, joka sisälsi haastatteluja, havainnointia ja benchmarkkausta. Prosessikuvaus luotiin blueprinting-menetelmällä yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Prosessin onnistumista mitattiin kvantitatiivisella kyselytutkimuksella.

Tutkimuksessa havaittiin, että tärkeintä palveluprosessin luomisessa on käyttäjän ja asiakkaan huomioiminen ja osallistaminen prosessin kuvaamiseen. Kehittämistyön tuloksena syntyi asiakaslähtöinen palveluprosessikuvaus. Palveluprosessin toimivuutta on arvioitu asiakkaan näkökulmasta. Arvioinnissa todettiin, että prosessin käyttöönotto on onnistunut. Lisäksi havaittiin useita kehittämiskohteita, joista tärkeimmäksi nousi projektihallinnan menetelmien täydentäminen palveluprosessikuvauksilla.

Kehittämistyön lopputuloksena syntyi kuvaus palveluprosessin käyttöönottamisesta joka täydentää tietojärjestelmäprojektien ohjeistusta. Mallia on mahdollista hyödyntää tulevissa tietojärjestelmähankkeissa kohdeorganisaatiossa. Lähivuosina on tulossa suuria tietojärjestelmämuutoksia organisaatiossa ja näissä on otettava ennakoivammin huomioon myös ympäristöön vaikuttavat prosessimuutokset. Tietojärjestelmämuutos ei ole pelkästään tietotekninen asia vaan yhä enenevässä määrin palvelunkehitystä.

The aim of this thesis was to create a new service process and analyze how successfully it was started up, in connection with the introduction of a new information system. The service process in question is the managerial accounting process in the financial management services of the City of Helsinki.

The subject area of service development was studied via aspects of productisation of services, project management, change management and the use of flowcharts for describing processes. The research target was the process of change in the design, implementation and introduction of a book-keeping system called Laske. The source materials used were relevant literature in the field and documentary records produced during the project.

The research was carried out as action research. The study was implemented as a qualitative case study, consisting of interviews, observations and benchmarking. The process flowchart was created by Service Blueprinting together with the customers. The process was evaluated by quantitative methods with semi-structured interviews.

The research revealed that the most important thing in creating a process flowchart is to take into consideration both customers and end-users. As a result of this thesis, a cus-tomer-oriented service process flowchart was developed with the participation of the users. The general success was evaluated by the customer. The evaluation shows that the introduction of the process has succeeded, but several targets for improvement were found. The most important of these was to add information about service process methods in the project instructions.

The outcome of the development work is a description of a service process start-up, which completes the instruction package for the information system project. This model could be applied to another implementation project in the organisation in the future. There are several large information system implementations planned for the next few years, in which changes in processes have to be taken into account. The evolution of information systems is not just a technical issue but also a question of improvement of services.