Kriisikeskus Mobilen palvelut traumaattisessa kriisissä asiakkaiden kokemana

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Kriisikeskus Mobilen kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää traumaattisen kriisin kokeneiden asiakkaiden kokemuksia Kriisikeskus Mobilen palve-luista, sekä millaisessa tilanteessa heistä tuli Kriisikeskus Mobilen asiakkaita ja mistä he saivat tiedon palvelusta. Tutkimuksessa selvitettiin miten asiakkaiden ennakko-oletukset palveluista vaikuttivat heidän odotuksiinsa palvelusta ja miten palvelut vastasivat heidän odotuksiin ja tarpeisiin. Työssä selvitettiin myös mitä asiakkaat jäivät palvelulta kaipaamaan.

Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kysely. Tutkimusaineisto kerättiin Kriisikeskus Mobileen ja Jyväskylän Turvaseen toimitetuin kyselylomakkein, sekä internetkyselyn avulla. Internetkyselyyn johdatettiin ihmisiä vastaamaan yleisönosastokirjoituksella Keskisuomalaisessa ja Jyväskylän Kaupunkilehdessä. Tutkimukseen osallistujat saivat vastata kyselyyn vapaaehtoisesti. Palautettuja kyselylomakkeita oli yhteensä 19, jotka kaikki palautettiin internetkyselyn kautta. Lisäksi tutkimusmateriaali sisälsi yhden puolistrukturoidun haastattelun erään asiakkaan pyynnöstä. Tulosten analyysissä käytettiin teoriasidonnaista sisällön analyysia.

Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden kokemuksien olevan sekä positiivisia, että negatiivisia. Osan kokemuksissa oli molempia kantoja. Pääasiassa kokemukset olivat positiivisia. Enemmistö koki palvelun vastanneen heidän odotuksiaan. Ne jotka kokivat palvelun huonoksi tai puutteelliseksi olisivat toivoneet paremmin kuulluksi tulemista. Kriisikeskus Mobilen palvelut koettiin tarpeellisiksi ja hyödyllisiksi, sekä toivottiin rahoituksen turvaamista palvelun jatkuvuuden vuoksi. Kriisikeskus Mobilen työntekijät voivat työn tulosten perusteella varmentaa tietouttaan palvelun toimivista puolista. Tutkimustulosten perusteella he voisivat kiinnittää vielä enemmän huomiota asiakkaan kuulemiseen ja keskustelutaitoihin. Tutkimuksesta voi olla apua myös systemaattisen asiakaspalautteen suunnittelemisessa.

The Bachelor’s thesis was carried out in cooperation with Crisis Centre Mobile. The purpose of the research was to find out how clients have experienced the services of Crisis Centre Mobile in traumatic crisis. In addition, the purpose was to find out in which situations the clients have contacted Crisis Centre Mobile and how did they learn about the services. It was examined how the clients’ possible prejudices affected their expectations and to which extent the services met their expectations and needs. It was investigated which issues the clients felt that was lacking from the services.

Research was carried out as a qualitative research in which the research method was an inquiry. Research material was gathered by inquiry forms delivered to Crisis Centre Mobile and Jyväskylä’s Turvanen and by inquiry form published in internet. Internet inquiry was informed to public by an article in public section of Keskisuomalainen and Jyväskylän Kaupunkilehti. Replying to the inquiry was voluntary. The research material included 19 replies which all were given via internet. In addition, one half structured interview was carried out on the request of one client. The research material was analysed by theory based content analysis method.

Results of the analysis show that the clients have both positive and negative experiences of Crisis Centre Mobile’s services. In some cases the client gave both negative and positive feedback. However, the experiences were mainly positive. The clients felt that the services had met their expectations. Those clients who were not satisfied with the service felt that they were not understood well. The services provided by Crisis Centre Mobile were experienced as important and helpful. For the sake of continuity of Crisis Centre Mobile’s operation, clients saw that its financing should be secured. The research enables the employees of Crisis Centre Mobile to enhance their knowledge on the services’ capability of servicing the purpose. The results of the research indicate that the employees could pay more attention to dialogue and hearing of the clients. The research can be used as assistance while organising a systematic client feedback system.