Kundtillfredsställelse - en undersökning för en partiaffär i blomsterbranschen : Case Helsingin Kukkatoimitus Oy

Abstract

Detta examensarbete är en undersökning av kundtillfredsställelse, gjord på uppdrag för partiaffären Helsingin Kukkatoimitus Oy (HKT). Syftet med undersökningen är att ta reda på vad kunderna, d.v.s. minuthandeln inom blomsterbranschen, anser om de produkter och den service HKT erbjuder. Meningen är också att utveckla ett mätinstrument, en enkät, som kan användas av övriga försäljningsställen inom koncernen. Det finns många olika sätt att utföra kundundersökningar på. Idag är webbaserade enkäter om kundtillfredsställelse vanligare än för tio år sedan. Olika dataprogram har utvecklats och det går snabbt att skicka iväg en förfrågan samt samla in data, jämfört med t.ex. en postenkät. 248 webbenkäter skickades till potentiella respondenter. 43 svarade på enkäten vilket ger en svarsprocent på 17,34%. Resultatet av undersökningen kommer att redovisas för personalen vid HKT vid ett separat informationstillfälle. Nyttan med detta arbete är de problem, eller snarare möjligheter, som genom små förändringar kan leda till en ökad tillfredsställelse bland kunderna. Resultatet av denna undersökning kommer förhoppningsvis att leda till en ökad användning av Internet, förbättring av kundservicen då det gäller telefonsamtal, en aktivare kundbetjäning för kunder som besöker partitorget, samt tydligare prissättning av varor. Frågorna i denna kundtillfredsställelseundersökning kan utvecklas och modifieras för att tillämpas av andra sektioner inom koncernen.

This thesis is a study of customer satisfaction, commissioned by Helsingin Kukkatoimitus Oy (HKT), a wholesale trading company in flowers and plants. The purpose of this study is to determine what customers, the retail trade in the flower sector, think about the products and the service HKT offers. Another purpose of this thesis is to develop a measuring instrument to be used by other outlets within the concern. There are many ways to conduct a customer satisfaction survey. Nowadays Internet based questionnaires about customer satisfaction are more common than ten years ago. Computer programs have developed and it is swift and easy to send and collect data using the Internet, compared to paper- and-pencil surveys. 248 questionnaires were sent to potential respondents. 43 responded to the survey, which represents 17.43 %. The result of this survey will be accounted for at HKT on a separate occasion. The benefits of this thesis are the problems, or rather opportunities, I can present for HKT, that through small changes can lead to increased customer satisfaction. The results of this thesis will hopefully lead to an increased use of the Internet, enhance the telephone service, energize the customer service for customers visiting the premises and improve the setting of prices. The questions in this survey can easily be developed and modified to apply to other sections within the company.

Tämä opinnäytetyö on tukkuliike Helsingin Kukkatoimitus Oy:n (HKT) toimeksiannosta toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitä asiakkaat, eli toisin sanoen kukkakauppa-alan vähittäiskauppiaat ovat mieltä tuotteista ja palvelusta jota HKT tarjoaa. Tarkoituksena on myös luoda mittausväline, kyselylomake, jota voidaan käyttää muissa myyntipisteissä konsernin sisällä. On olemassa monia eri tapoja toteuttaa asiakastutkimuksia. Tänä päivänä verkkokyselyt ovat tavallisempia kuin esimerkiksi kymmenen vuotta sitten. Tietokoneohjelmat ovat kehittyneet ja kyselyn lähettäminen ja tietojen keruu on nopeaa ja helppoa, verrattuna kyselykirjeen lähettämiseen. 248 kyselyä lähetettiin potentiaalisille vastaajille. 43 vastasi kyselyyn, joten vastausprosentti oli 17,34 %. Tutkimuksen tulos selvitetään HKT:n henkilökunnalle erillisessä tiedonantotilaisuudessa. Toimeksiantaja hyötyy asiakastyytyväisyystutkimuksen kautta ilmenneistä ongelmista, tai oikeastaan mahdollisuuksista, joista voidaan raportoida ja jotka pienin muutoksin voivat johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen. Tämän tutkimuksen tulokset johtavat toivottavasti lisääntyneeseen Internet-käyttöön, parantuneeseen puhelinpalveluun, toimivampaan asiakaspalveluun tukkutorilla sekä selkeämpään tuotteiden hinnoitteluun. Tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen aikana laadittuja kysymyksiä voidaan soveltaa, kehittää ja muuntaa vastaamaan toisien yksikköjen tarpeita konsernin sisällä.