Hyvä asiakaspalvelu henkilökunnan näkökulmasta, case: Nordea Pankki Suomi Oyj, Jyväskylä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Nordea Pankki Suomi Oyj, Jyväskylän konttori. Lähtökohtana tälle työlle voidaan pitää tutkimuksen tekijän omaa kiinnostusta asiakaspalvelua kohtaan. Aihe oli myös toimeksiantajan näkökulmasta ajankohtainen. Tutkimuksen tarkoituksena oli vastata teoreettisesti kysymykseen, millaista on hyvä asiakaspalvelu finanssialalla ja empiria-osuudessa vastata kysymykseen, millaiseksi henkilökunta kokee hyvän asiakaspalvelun ja miten kehittäisi sitä. Henkilökunnan kokemukseen perustuvan tiedon tutkiminen asiakaspalvelusta oli uusi avaus.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, koska hyvästä asiakaspalvelusta haluttiin pyrkiä saamaan mahdollisimman syvällistä tietoa. Tutkimuksessa haluttiin myös, että tutkittavien näkökulmat pääsevät paremmin esille. Tutkimus suoritettiin haastattelemalla viittä Nordea Pankin henkilökohtaista pankkineuvojaa teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat valittiin siten, että heillä oli mahdollisimman paljon kokemusta asiakaspalvelusta. Tutkimuksessa teema-alueet muodostettiin opinnäytetyön tietoperustasta nousseiden hyvän palvelun tekijöiden mukaan.

Tulosten perusteella asiakaspalvelun taso vaikutti olevan kohdallaan Nordean Jyväskylän konttorissa, ja haastateltavilla oli melko hyvä käsitys siitä, mitä hyvä palvelu finanssialalla tarkoittaa. Haastateltavien mielestä se muodostui luottamuksesta, kiireettömyydestä, asiakkaan kuuntelemisesta, ympäristöstä ja siitä, että asiakas saa enemmän kuin on tullut hakemaan. Oleellisimmat kehityskohteet pankille olivat päivittäispalveluiden ruuhkien tasaaminen ja ympäristön metelitason laskeminen.

Avainsanat (asiasanat) Asiakaspalvelu, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys

Muut tiedot

The bachelor´s thesis was assigned by Nordea Bank Finland PIc, branch of Jyväskylä. The researcher`s own interest in customer service can be regarded as the starting point for this study. The subject was also topical from the commissioner`s point of view. The purpose of the study was to answer the theoretical question of what is good customer service in the financial sector and in the empirical part answer the question of how the personnel experiences good customer service and how they would improve it. Investigating the knowledge based on the personnel`s experience of customer service was a new opening.

The qualitative approach was selected for the study, because the aim was to get as profound information as possible of what good customer means. Another aim was to emphasize the importance of the viewpoints of the subjects. The study was performed by interviewing five of Nordea Bank`s personal bank advisers with the help of semi-structured interviews. The interviewees were selected so that they had as much experience as possible of customer service. The themes were closely related to the factors typical of good service defined in the knowledge basis.

The results showed that the level of customer service seemed to be high enough in Nordea Bank, branch of Jyväskylä. The interviewees also had quite a good understanding of what good service in the financial sector means. In the interviewees’ opinion it was made up of trust, unhurriedness, listening to the customer, environment and of the fact that the customers get more than they expect. The most obvious targets for development in the bank were easing the hustle during the daily service hours and reducing the noise level in the service environment.

Keywords Customer service, quality of service, customer satisfaction

Miscellaneous