Hyvä asiakaspalvelu henkilökunnan näkökulmasta, case: Nordea Pankki Suomi Oyj, Jyväskylä
Pamilo, Pia (2012)
Pamilo, Pia
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204184664
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204184664
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Nordea Pankki Suomi Oyj, Jyväskylän konttori. Lähtökohtana tälle työlle voidaan pitää tutkimuksen tekijän omaa kiinnostusta asiakaspalvelua kohtaan. Aihe oli myös toimeksiantajan näkökulmasta ajankohtainen. Tutkimuksen tarkoituksena oli vastata teoreettisesti kysymykseen, millaista on hyvä asiakaspalvelu finanssialalla ja empiria-osuudessa vastata kysymykseen, millaiseksi henkilökunta kokee hyvän asiakaspalvelun ja miten kehittäisi sitä. Henkilökunnan kokemukseen perustuvan tiedon tutkiminen asiakaspalvelusta oli uusi avaus.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, koska hyvästä asiakaspalvelusta haluttiin pyrkiä saamaan mahdollisimman syvällistä tietoa. Tutkimuksessa haluttiin myös, että tutkittavien näkökulmat pääsevät paremmin esille. Tutkimus suoritettiin haastattelemalla viittä Nordea Pankin henkilökohtaista pankkineuvojaa teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat valittiin siten, että heillä oli mahdollisimman paljon kokemusta asiakaspalvelusta. Tutkimuksessa teema-alueet muodostettiin opinnäytetyön tietoperustasta nousseiden hyvän palvelun tekijöiden mukaan.
Tulosten perusteella asiakaspalvelun taso vaikutti olevan kohdallaan Nordean Jyväskylän konttorissa, ja haastateltavilla oli melko hyvä käsitys siitä, mitä hyvä palvelu finanssialalla tarkoittaa. Haastateltavien mielestä se muodostui luottamuksesta, kiireettömyydestä, asiakkaan kuuntelemisesta, ympäristöstä ja siitä, että asiakas saa enemmän kuin on tullut hakemaan. Oleellisimmat kehityskohteet pankille olivat päivittäispalveluiden ruuhkien tasaaminen ja ympäristön metelitason laskeminen.
Avainsanat (asiasanat)
Asiakaspalvelu, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys
Muut tiedot
Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, koska hyvästä asiakaspalvelusta haluttiin pyrkiä saamaan mahdollisimman syvällistä tietoa. Tutkimuksessa haluttiin myös, että tutkittavien näkökulmat pääsevät paremmin esille. Tutkimus suoritettiin haastattelemalla viittä Nordea Pankin henkilökohtaista pankkineuvojaa teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat valittiin siten, että heillä oli mahdollisimman paljon kokemusta asiakaspalvelusta. Tutkimuksessa teema-alueet muodostettiin opinnäytetyön tietoperustasta nousseiden hyvän palvelun tekijöiden mukaan.
Tulosten perusteella asiakaspalvelun taso vaikutti olevan kohdallaan Nordean Jyväskylän konttorissa, ja haastateltavilla oli melko hyvä käsitys siitä, mitä hyvä palvelu finanssialalla tarkoittaa. Haastateltavien mielestä se muodostui luottamuksesta, kiireettömyydestä, asiakkaan kuuntelemisesta, ympäristöstä ja siitä, että asiakas saa enemmän kuin on tullut hakemaan. Oleellisimmat kehityskohteet pankille olivat päivittäispalveluiden ruuhkien tasaaminen ja ympäristön metelitason laskeminen.
Avainsanat (asiasanat)
Asiakaspalvelu, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys
Muut tiedot