ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case: M-Market Lukkari
Rajala, Katja (2012)
Rajala, Katja
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204114318
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204114318
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli M-Market Lukkarin asiakastyytyväisyyden tutkiminen. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat olleet kaupan asiakaspalveluun, tuotevalikoimaan ja myymälään. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyystutkimusta yleisesti.
M-Market Lukkarin asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marraskuussa 2011. Kysely lähetettiin ryhmäkirjeenä kaikkiin Ullavan talouksiin (340 kpl) ja vastauksia palautettiin yhteensä 78 kpl. Saatu palaute oli erittäin positiivista. Kaikki osa-alueet saivat vähintään hyvän arvosanan. Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että M-Market Lukkariin oltiin todella tyytyväisiä.
Henkilökunnan ystävällisyys ja tilojen viihtyisyys saivat tutkimuksessa parhaat arvosanat. Erityisen tyytyväisiä oltiin myös kahvio- ja lounaspalveluihin, myymälän siisteyteen ja aukioloaikoihin. Hintatasoon ja tuotevalikoiman monipuolisuuteen asiakkaat olivat jonkin verran tyytymättömämpiä. Kehittämiskohteiksi tutkimuksessa nousivat palvelun nopeus ja henkilökunnan tavoitettavuus.
M-Market Lukkarin asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marraskuussa 2011. Kysely lähetettiin ryhmäkirjeenä kaikkiin Ullavan talouksiin (340 kpl) ja vastauksia palautettiin yhteensä 78 kpl. Saatu palaute oli erittäin positiivista. Kaikki osa-alueet saivat vähintään hyvän arvosanan. Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että M-Market Lukkariin oltiin todella tyytyväisiä.
Henkilökunnan ystävällisyys ja tilojen viihtyisyys saivat tutkimuksessa parhaat arvosanat. Erityisen tyytyväisiä oltiin myös kahvio- ja lounaspalveluihin, myymälän siisteyteen ja aukioloaikoihin. Hintatasoon ja tuotevalikoiman monipuolisuuteen asiakkaat olivat jonkin verran tyytymättömämpiä. Kehittämiskohteiksi tutkimuksessa nousivat palvelun nopeus ja henkilökunnan tavoitettavuus.