ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case: M-Market Lukkari

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli M-Market Lukkarin asiakastyytyväisyyden tutkiminen. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat olleet kaupan asiakaspalveluun, tuotevalikoimaan ja myymälään. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyystutkimusta yleisesti.

M-Market Lukkarin asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marraskuussa 2011. Kysely lähetettiin ryhmäkirjeenä kaikkiin Ullavan talouksiin (340 kpl) ja vastauksia palautettiin yhteensä 78 kpl. Saatu palaute oli erittäin positiivista. Kaikki osa-alueet saivat vähintään hyvän arvosanan. Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että M-Market Lukkariin oltiin todella tyytyväisiä.

Henkilökunnan ystävällisyys ja tilojen viihtyisyys saivat tutkimuksessa parhaat arvosanat. Erityisen tyytyväisiä oltiin myös kahvio- ja lounaspalveluihin, myymälän siisteyteen ja aukioloaikoihin. Hintatasoon ja tuotevalikoiman monipuolisuuteen asiakkaat olivat jonkin verran tyytymättömämpiä. Kehittämiskohteiksi tutkimuksessa nousivat palvelun nopeus ja henkilökunnan tavoitettavuus.

The subject of the bachelor´s thesis was examining the customer satisfaction of M-Market Lukkari. The aim was to find out how satisfied customers had been with customer service, product range and the store. The quality of service, customer satisfaction and customer satisfaction survey were generally dealt with in the theory part.

The customer satisfaction survey of M-Market Lukkari was conducted in November 2011. The survey was sent to all the households of Ullava (340 pcs) and 78 answers were returned. The feedback was extremely positive. All the sectors got at least a good grade.

The friendliness of the staff and cozy premises got the best grades. Customers were also very satisfied with the cafeteria and lunch service, tidiness and opening hours. The customers were dissatisfied with the price level and the poor versatility of the product range. Development areas were also the speed of service and staff availability.