Kokoustilanne sujuvaksi : Asiakastyytyväisyys Ravintola Kaarlessa

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Sokos Hotel Kaarlen hotellinjohtaja Jaki Silvennoinen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Sokos Hotel Kaarlessa sijaitsevan tilausravintola Kaarlen palveluiden asiakastyytyväisyyttä sekä ravintolan käyttämättömyyteen liittyviä syitä kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen avulla.

Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Kvantitatiivinen tutkimus suoritettiin Internetin kautta tehtävällä kyselyllä. Kyselyn linkki lähetettiin sähköpostitse 196 vastaajalle tammikuussa 2012. Vastausaikaa annettiin 13 päivää. Ensimmäisen sähköpostiviestin jälkeen vastauksia kertyi 45 kappaletta. Vastaajille lähetettiin muistutus kyselyyn vastaamisesta vielä 5 päivää ennen kyselyn sulkeutumista. Viimeisen vastauspäivän jälkeen vastanneita oli 69, jolloin vastausprosentiksi tuli 35,95 %.

Opinnäytetyössä käydään läpi 5 päälukua. Ensimmäisessä pääluvussa käydään läpi kokous- ja liikematkailua. Toinen pääluku käsittää S-Ryhmän, sen historiaa ja etukortteja. Kolmannessa pääluvussa keskitytään Kokkolassa sijaitsevaan Sokos Hotel Kaarleen. Neljäs luku sisältää tietoa kvantitatiivisesta eli määrällisestä tutkimusmenetelmästä. Viidennessä pääluvussa käydään läpi kyselylomakkeen suunnittelua ja toteutusta sekä tulokset.

Tutkimustuloksista paljastui, että pääasiassa Sokos Hotel Kaarlen palveluihin oltiin tyytyväisiä, sillä vastaajista 70,5 % samaa mieltä väittämän kanssa. Vastaajista 75 % on tyyty-väisiä Ravintola Kaarlen sijaintiin ja 51,5 % pitää Kaarlea viihtyisänä. Miesten aktiivisuus kyselyssä näkyy paremmin, sillä 84,1 % vastaajista on miehiä.

The commissioner for this thesis was Sokos Hotel Kaarle and the instructor was hotel manager Jaki Silvennoinen. The aim of this thesis was to research customer’s satisfaction and reasons to inactivity in Restaurant Kaarle, by using the quantitative research.

In this thesis a quantitative research method was used. The research was made by using a questionnaire on the Internet. In January 2012, the link to the questionnaire was sent via e-mail to 196 respondents. The response time was 13 days. There were 45 respondents to the first e-mail. Five days before the response time was over, a reminder was sent to the respondents. After the last response day there were 69 who had answered. The response percentage was 35,95 %.

This thesis contains 5 main chapters. The first chapter consists of meetings- and business travelling. The second main chapter consists of S-Group, its history and discount cards. The third main chapter consists of Sokos Hotel Kaarle located in Kokkola. The fourth main chapter deals with the quantitative research method. The fifth main chapter consists of the planning and executing questionnaire form.

The research showed that people are mainly satisfied with Restaurant Kaarle’s services. 70,5 % of the respondents agreed with this claim. 75 % of the respondents are satisfied with the location of Restaurant Kaarle and 51,5 % found Restaurant Kaarle pleasant. Men’s activity in the questionnaire shows clearly because 84,1 % of the respondents were men.