Focus on the Customer : Customer relationship management at BEST WESTERN Hotel Kokkola

Abstract

The commissioner of this thesis was BEST WESTERN Hotel Kokkola. The company offers accommodation and conference services in Kokkola, for both private consumers and companies. The working-life instructor for this thesis was hotel manager Sari Jukonen. The objective of this thesis was to create a customer register for the commissioning company. The purpose of the register was to help with marketing, as well as in fulfilling customers’ needs.

The theoretical framework consisted of customer relationship management, relationship marketing, segmentation and customer register. These subjects were all treated so that they would provide a solid framework for the practical part of this thesis. In the practical part a quantitative research was conducted, by using a questionnaire. The aim of the survey was to map out the needs and expectations of local companies concerning accommodation and conference services and their marketing. Central Ostrobothnia Secretary Association was selected as the target group for the research. The survey was carried out in February 2012. The questionnaire was sent to 42 members of the association by e-mail. A total of 12 responses were collected.

The results of the survey helped in forming the customer register as well as provided useful information on how, how often and to whom, accommodation and conference services should be marketed. Due to scarcity of response the formed customer register is not as vast as intended in the beginning of the project, but it does provide a decent framework and it can easily be developed in the future.

Työn toimeksiantajana toimi BEST WESTERN Hotel Kokkola, joka tarjoaa majoitus- ja kokouspalveluja sekä yksityisille kuluttajille että yrityksille. Työelämäohjaajana toimi hotellipäällikkö Sari Jukonen. Työn tavoitteena oli muodostaa toimeksiantajalle asiakasrekisteri. Rekisteriä voitaisiin käyttää apuna palveluiden markkinoinnissa sekä asiakkaiden tarpeiden täyttämisessä.

Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakashallinnasta, asiakassuhdemarkkinoinnista, segmentoinnista ja asiakasrekisteristä. Aiheita käsiteltiin siten, että ne muodostaisivat pohjan opinnäytetyön käytännön osalle mahdollisimman hyvin. Työn käytännön osassa toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus käyttämällä kyselylomaketta. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa mitä paikalliset yritykset odottavat ja toivovat majoitus- ja kokouspalveluilta ja niiden markkinoinnilta. Keski-Pohjanmaan Sihteeriyhdistys valikoitui kyselyn kohderyhmäksi. Tutkimus toteutettiin helmikuussa 2012. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse yhdistyksen 42 jäsenelle. Kyselyyn saatiin vastaukset 12 yritykseltä.

Asiakasrekisteri muodostettiin kyselyn vastauksien perusteella. Kyselystä saatiin myös hyödyllistä tietoa siitä miten, kuinka usein, ja kenelle yrityksissä majoitus-ja kokouspalveluja tulisi markkinoida. Vastausten vähyyden vuoksi asiakasrekisteristä ei tullut odotetun laajuista, sitä kuitenkin voidaan käyttää pohjana laajemmalle asiakasrekisterille sekä sitä voidaan kehittää tulevaisuudessa.