Focus on the Customer : Customer relationship management at BEST WESTERN Hotel Kokkola
Korpi, Kaisa-Maria (2012)
Korpi, Kaisa-Maria
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204194695
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204194695
Tiivistelmä
Työn toimeksiantajana toimi BEST WESTERN Hotel Kokkola, joka tarjoaa majoitus- ja kokouspalveluja sekä yksityisille kuluttajille että yrityksille. Työelämäohjaajana toimi hotellipäällikkö Sari Jukonen. Työn tavoitteena oli muodostaa toimeksiantajalle asiakasrekisteri. Rekisteriä voitaisiin käyttää apuna palveluiden markkinoinnissa sekä asiakkaiden tarpeiden täyttämisessä.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakashallinnasta, asiakassuhdemarkkinoinnista, segmentoinnista ja asiakasrekisteristä. Aiheita käsiteltiin siten, että ne muodostaisivat pohjan opinnäytetyön käytännön osalle mahdollisimman hyvin. Työn käytännön osassa toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus käyttämällä kyselylomaketta. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa mitä paikalliset yritykset odottavat ja toivovat majoitus- ja kokouspalveluilta ja niiden markkinoinnilta. Keski-Pohjanmaan Sihteeriyhdistys valikoitui kyselyn kohderyhmäksi. Tutkimus toteutettiin helmikuussa 2012. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse yhdistyksen 42 jäsenelle. Kyselyyn saatiin vastaukset 12 yritykseltä.
Asiakasrekisteri muodostettiin kyselyn vastauksien perusteella. Kyselystä saatiin myös hyödyllistä tietoa siitä miten, kuinka usein, ja kenelle yrityksissä majoitus-ja kokouspalveluja tulisi markkinoida. Vastausten vähyyden vuoksi asiakasrekisteristä ei tullut odotetun laajuista, sitä kuitenkin voidaan käyttää pohjana laajemmalle asiakasrekisterille sekä sitä voidaan kehittää tulevaisuudessa.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakashallinnasta, asiakassuhdemarkkinoinnista, segmentoinnista ja asiakasrekisteristä. Aiheita käsiteltiin siten, että ne muodostaisivat pohjan opinnäytetyön käytännön osalle mahdollisimman hyvin. Työn käytännön osassa toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus käyttämällä kyselylomaketta. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa mitä paikalliset yritykset odottavat ja toivovat majoitus- ja kokouspalveluilta ja niiden markkinoinnilta. Keski-Pohjanmaan Sihteeriyhdistys valikoitui kyselyn kohderyhmäksi. Tutkimus toteutettiin helmikuussa 2012. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse yhdistyksen 42 jäsenelle. Kyselyyn saatiin vastaukset 12 yritykseltä.
Asiakasrekisteri muodostettiin kyselyn vastauksien perusteella. Kyselystä saatiin myös hyödyllistä tietoa siitä miten, kuinka usein, ja kenelle yrityksissä majoitus-ja kokouspalveluja tulisi markkinoida. Vastausten vähyyden vuoksi asiakasrekisteristä ei tullut odotetun laajuista, sitä kuitenkin voidaan käyttää pohjana laajemmalle asiakasrekisterille sekä sitä voidaan kehittää tulevaisuudessa.