Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen Case: Raivion Kiinteistöhuolto

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää Raivion Kiinteistöhuollon taloyhtiöiden asukkaiden tyytyväisyyttä kohdeyritykseni asiakaspalveluihin sekä palvelun laatuun. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä toiminnalliseen laatuun, kuten saavutettavuuteen sekä luotettavuuteen.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee palvelun laatua sekä kilpailukeinoja. Kilpailukeinoista olen ottanut esille 7-p-mallin. Viitekehyksessä tuodaan esille myös palvelun odotettu- sekä koettu laatu, jotka yhdessä saavat aikaiseksi joko asiakastyytyväisyyden tai -tyytymättömyyden.

Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusaineisto kerättiin kysymyslomakkeella. Tutkimus toteutettiin 16.1 – 11.2.2012 kuudessa eri taloyhtiössä ja vastauksia palautettiin yhteensä 42 kappaletta 77 jaetusta kysymyslomakkeesta. Täydentävää tietoa saatiin avoimen kysymyksen vastauksilla. Kaikki kysymyslomakkeen kautta saadut vastaukset analysoitiin.

Tutkimustuloksista selvisi, että Raivion Kiinteistöhuollon asiakastyytyväisyys oli todella hyvä. Erityismainintoja sai niin ystävällinen henkilökunta kuin asioiden hoitamisen ripeys.

Kehittämistarvetta havaittiin nurmikon leikkaamisessa kuin lumenluonnissa, minkä toivottiin tapahtuvan aikaisin aamulla. Näihin Raivion Kiinteistöhuolto kiinnittää tulevaisuudessa enemmän huomiota, jotta palvelu saataisiin asiakkaiden toivomusten mukaisiksi.

The purpose of this thesis was to examine the customer satisfaction with the services and quality of the service of Raivion Kiinteistöhuolto. By means of the research the aim was also to explore the customer satisfaction in relation to the operational quality of the Raivion Kiinteistöhuolto, for example, such as accessibility and reliability.

The theoretical part of the research consists of the quality of service and the forms of competition. From the competition forms I have chosen 7-p model of marketing mix. The framework also highlights the expected service and perceived quality, which together make either customer satisfaction or dissatisfaction.

The research was quantitative and the data was collected via questionnaires. The survey was conducted between 16 January and 11 February 2012 on six various housing and the answers were returned a total of 42 pieces of 77 distributed the questionnaire. Supplementary information was received via an open form section of the questionnaire. All through the questionnaire responses were analyzed.

The results showed that the customer satisfaction of Raivion Kiinteistöhuolto was very good. Special acknowledgement for friendly staff as well things getting well quickly.

Research results showed also, that Raivion Kiinteistöhuolto has to develop the lawn moving and also snow removal works. Customers’ wishes were that the work above would be changed from afternoon to early morning. These are the things in which Raivion Kiinteistöhuolto has to pay more attention in the future, so the service will be more according to the customers’ expectations.