Valikoiman ketjuohjauksen vaikutus myymäläkohtaiseen valikoimatyytyväisyyteen Alko Oy:ssä
Patronen, Tuomas (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102172395
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102172395
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on nykyään yritysten merkittävin kilpailutekijä ja sen kehittämiseen käytetään paljon resursseja. Asiakaskokemus muodostuu monen asian summana. Yrityksen tarjoama valikoima tai palvelu on yksi keskeisimmistä asiakaskokemukseen vaikuttavista osa-alueista. Valikoimaa ohjataan ketjuliikkeissä erilaisten konseptien ja valikoimanhallintamallien kautta. Tällä saavutetaan tehokkuutta ja yhtenäistä valikoimakokemusta läpi ketjun.
Teoriaosuudessa tutkittiin, miten valikoima vaikuttaa asiakaskokemukseen ja miten valikoimaa ohjataan ketjuliiketoiminnassa. Tutkimuksen tavoite oli ymmärtää, tukeeko valikoiman ketjuohjaus tasalaatuisen asiakaskokemuksen syntymistä läpi ketjun ja tunnistaa kehityskohteita valikoimanohjauksessa tyytyväisyyden lisäämiseksi Alko Oy:ssä. Tutkimusaineistona käytettiin Alkon olemassa olevaa valikoimatyytyväisyystutkimuksen aineistoa vuosilta 2019-2020, johon yhdistettiin Alkon sisäisen raportoinnin aineistoa.
Tulosten perusteella Alkon valikoimanhallinta tuottaa tasalaatuista valikoimatyytyväisyyttä, vaikka myymälöiden valikoimat ovat erikokoisia ja eri tuoteryhmiin painotettuja. Myös ketjuohjauksen antamien suositusten noudattaminen paikallisessa valikoimassa näyttää tukevan hyvää valikoimatyytyväisyyttä. Alkon nykyinen valikoimanhallintamalli toimii näin ollen valikoimatyytyväisyyden ja onnistuneen asiakaskokemuksen rakentamisessa läpi ketjun myymälöiden. Jatkokehityksessä tulee kuitenkin kiinnittää huomioita seuraaviin tekijöihin: kuinka paljon ja millaista paikallista valikoimaa todellisuudessa tarvitaan eri yksiköissä sekä siihen, että valikoimatavoitteet ohjaavat riittävän tarkasti erilaisia myymälöitä.
Teoriaosuudessa tutkittiin, miten valikoima vaikuttaa asiakaskokemukseen ja miten valikoimaa ohjataan ketjuliiketoiminnassa. Tutkimuksen tavoite oli ymmärtää, tukeeko valikoiman ketjuohjaus tasalaatuisen asiakaskokemuksen syntymistä läpi ketjun ja tunnistaa kehityskohteita valikoimanohjauksessa tyytyväisyyden lisäämiseksi Alko Oy:ssä. Tutkimusaineistona käytettiin Alkon olemassa olevaa valikoimatyytyväisyystutkimuksen aineistoa vuosilta 2019-2020, johon yhdistettiin Alkon sisäisen raportoinnin aineistoa.
Tulosten perusteella Alkon valikoimanhallinta tuottaa tasalaatuista valikoimatyytyväisyyttä, vaikka myymälöiden valikoimat ovat erikokoisia ja eri tuoteryhmiin painotettuja. Myös ketjuohjauksen antamien suositusten noudattaminen paikallisessa valikoimassa näyttää tukevan hyvää valikoimatyytyväisyyttä. Alkon nykyinen valikoimanhallintamalli toimii näin ollen valikoimatyytyväisyyden ja onnistuneen asiakaskokemuksen rakentamisessa läpi ketjun myymälöiden. Jatkokehityksessä tulee kuitenkin kiinnittää huomioita seuraaviin tekijöihin: kuinka paljon ja millaista paikallista valikoimaa todellisuudessa tarvitaan eri yksiköissä sekä siihen, että valikoimatavoitteet ohjaavat riittävän tarkasti erilaisia myymälöitä.