IHMISET JA LAATU : Laadunvarmistuskäsikirja laadunhallinnan välineenä Perhekeskus Tourutuvalla

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistehtävänä, jonka tarkoituksena on ollut todentaa, varmistaa ja kehittää Perhekeskus Tourutuvan palveluiden laatua. Tavoitteena on ollut laatia Laadunvarmistuskäsikirja, joka toimii välineenä seuraavien tavoitteiden toteuttamiseen: muuttaa toimintakulttuuria, luoda apuväline perehdyttämiseen ja dokumentoida työyhteisön hiljaista tietoa ja osaamista. Kehittämistehtävä toteutettiin kiinteässä yhteistyössä MLL Jyväskylän yhdistyksen kanssa. Laatu on yksi organisaation menestyksen avaintekijöistä. Asiakkaan kokema laatu on äärimmäisen tärkeä menestyksen kannalta. Palveluorganisaatiossa, joihin myös opinnäytetyön kohdeorganisaatio Perhekeskus Tourutupa kuuluu, tuloksen määrää asiakkaan kokema palvelun laatu. Palveluiden laadun tärkeimpänä avaimena on osaava ja motivoitunut henkilöstö. Laatu ei synny vain toimivista prosesseista ja hyvästä johtamisesta, vaan myös niiden takana olevista inhimillisistä tekijöistä. Organisaation laatu syntyy yhteistyön tuloksena. Opinnäytetyöprosessi toteutettiin työyhteisön kehittämistehtävänä prosessikehittämisen viitekehystä mukaillen. Tärkein käytetty metodi kehittämisprosessissa on ollut keskustelu, dialogisuus. Toisena kehittämismenetelmänä opinnäytetyöprosessissa on käytetty prosessiarviointia, jonka avulla voidaan arvioida prosessin toteutusta ja edistymistä. Sillä on myös kehittämisprosessia lujittava ote. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, joka koostuu kahdesta osiosta: raportista ja tuotoksena syntyneestä Laadunvarmistuskäsikirjasta, joka on luottamuksellinen asiakirja. Annan työn ohjaajille luvan säilyttää käsikirjaa luottamuksellisesti sekä käyttää osia siitä opetustarkoitukseen mainiten käsikirjan tekijän.

Thesis realized as development assignment. Purpose of thesis has been to stabilize, confirm and develop quality of services at Familycentre Tourutupa. Targets have been to create Handbook for stabilizing quality, change operational cultur, create document to help work councelling and to document “silent knowledge” and know-how. Developmet assignment was done in intense co-operation with Mannerheim League for Child Welfare, Association of Jyväskylä.

Quality is one of the most important things when talking about success of the organisation. It’s extremely important, how customers see the quality of services. The key of high quality services is competent and motivated staff. Quality doesn’t only consist out of working processes and well management, but also humanitarian things behind them. Quality of organisation develops as a result of co-operation.

Thesis process was realized as development of the work community based on process development. The most important method that has been used was discussion, dialogue. Other develop method was process evaluation which was helping to evaluate realization and proceeding of the process. It also strengthened the development process.

Thesis was executed as a functional work, which consists of a report and a product, the “Handbook for stabilizing quality”. The handbook is confidential. I give permission for mentor teachers to save the handbook confidentially and use parts of it in their teaching when mentioning the maker.