Laatukäsikirja Mediatili Oy:lle

Abstract

Tämän työn taustalla oli toimeksiantajan tarve laatukäsikirjalle. Mediatili Oy on kasvanut työntekijämäärällisesti huomattavasti viimeisien vuosien aikana. Lisäksi viimeisen vuoden aikana yritys oli laajentunut yhden toimiston tilitoimistosta kolmella paikkakunnalla toimivaksi yritykseksi. Laajentumisen ja kasvun myötä esiin oli noussut entistä enemmän laadun ja laatutyöskentelyn merkitys yrityksen toiminnassa vaativalla tilitoimistoalalla. Tarkoituksena oli luoda työntekijöille käsikirja, joka sisältää auki kirjoitetut toimintaperiaatteet ja -tavat sekä samalla kokoaa yhteen paikkaan työssä tarvittavat ohjeet ja lomakkeet. Työn tavoitteena oli parantaa yrityksen tuottaman työn laatua yhdenmukaistamalla toimintatapoja.

Työn tuloksena syntyi laatukäsikirja, joka kattaa tiedon yrityksen laatupolitiikasta ja laatutavoista johtamiseen ja prosesseihin sekä käytännön työtilanteisiin. Laatukäsikirja on laaja työ, joten tuotos on toimeksiantajan kanssa tehtyjen rajausten mukainen laatukäsikirja. Laatukäsikirja on kattava pohja, jota on tulevaisuudessa helppo päivittää ja laajentaa tarpeen mukaan suhteellisen pienillä resursseilla.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että yrityksessä oli laatukäsikirjalle todellinen tarve ja se tulee todennäköisesti osoittautumaan toimivaksi toimintaohjeeksi. Todellinen käyttökelpoisuus selviää kuitenkin vasta ajan, työntekijöiden kokemusten ja palautteen myötä. Kehittämisehdotuksena esiin nousi muun muassa asiakkuuden- ja informaation hallinnan kehittäminen, missä on vielä paljon tehostettavaa. Aihealue on osa laatua ja laatukäsikirjaa, mutta kehittämistyötä ei voitu sen laajuuden vuoksi sisällyttää työhön. Asiakkuudenhallintaan panostamalla toimeksiantaja pystyy kuitenkin parantamaan laatua entisestään, joten aihe sopii hyvin vaikka erillisen opinnäytetyön aiheeksi.

Toimeksiantajan toiveesta yrityksen tarkempia tietoja, sisäisiä käytänteitä ja kehitysehdotuksia sekä päätelmiä sisältävät osuudet on salattu. Tämän takia kappaleet 5, 6 ja 7 eivät ole työn julkisessa versiossa.

The objective of this study was to standardize instructions and courses of actions throughout Mediatili Oy. Mediatili Oy is an accountancy firm which has expanded over the last year and now has three offices instead of one. Over the same time, the number of employees has also grown and these two factors together have led to the need for a Quality Assurance Handbook. The aim of this thesis was to collect and write down on paper all the essential instructions and work processes. The handbook was created in order to make work tasks easier for the employees and to make it easier for everybody to find all the information which they need.

The outcome of this thesis was a quality assurance handbook which meets these needs. The handbook covers the quality policy as well as total quality management of the company. The company’s processes have also been listed in the handbook which is essential in order to create comprehensive instructions for all the different kinds of work situations.

Furthermore, there was a real need for a handbook in the company. The actual functionality and suitability of the handbook will become apparent after users’ feedback and experiences have been collected. Further research is required to improve customer relations management. It appeared that there is a lot of room for improvement in the area of customer information management. For example, substituting for a co-worker is a difficult job because most of the customer information is in the accountant’s memory, and is not recorded in any information system.

At the request of Mediatili Oy, some parts of this thesis have been removed before publishing. Therefore chapters 5, 6 and 7 have been fully concealed based on confidentiality policies.