Poliisin asiakaspalvelun kehittäminen kuulusteluissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on antaa poliisin kuulusteluun tulevalle henkilölle tietoa siitä, mitä poliisin suorittamassa esitutkinnassa ja kuulustelussa tapahtuu. Lisäksi työ antaa poliiseille tietoa siitä mitä asioita kuultava haluaa poliisin kertovan hänelle. Tavoitteena on parantaa kuulustelun asiakaspalvelutilannetta siten, että kansalaiset tulisivat tyytyväisemmäksi poliisilta saatavan tiedon määrään ja laatuun.

Tutkimus tehtiin haastattelemalla henkilöitä, jotka tulevat ensimmäistä kertaa poliisin kuulusteluun rikoksen uhrina (asianomistaja), nähtyään rikoksen (todistaja) tai rikoksen tekijänä (rikoksesta epäilty). Haastatteluun osallistui yhteensä 27 henkilöä. Tutkimuksessa selvisi, että kuulusteltavat ovat kiinnostuneempia muista asioista kuin kuultavalle ilmoitettavista lakiin perustuvista oikeuksista ja velvollisuuksista.

Johtopäätöksenä ehdotetaan, että kuulustelun yhteydessä tulisi kertoa käytännön asioista kuten esimerkiksi oikeudenkäynnin kulusta asiakaspalvelun parantamiseksi. Tällä tavalla poliisin asiakkaat olisivat tyytyväisempiä poliisilta saatavaan tiedon määrään ja laatuun.

The subject of this thesis is the information that is given to a person who is coming to a police hearing, considering the proceedings of a preliminary investigation and the interrogation. Fur-thermore, the study will offer the police knowledge about what information the interviewee would like the police to offer them. The object is to improve the customer service situation in a way that will make the citizens more satisfied with the quantity and quality of the information provided by the police.

The study was conducted by interviewing individuals who had come to the police hearing for the first time, either as the victim of a crime (complainant), after seeing a crime (witness) or after committing a crime (suspect). 27 people participated in the interview. The study revealed that the interviewees are more interested in other subjects, than their rights and obligations that are guaranteed by the law.

As a conclusion, it is proposed that such practicalities, as the proceedings of a trial, should be explained in order to improve customer service. Thus, the customers would become more satisfied with the quantity and quality of the information provided by the police.