Myynnillinen äänenkäyttö puhelintyöskentelyssä

Abstract

Puhelintyöskentely sekä telemarkkinointi ovat kasvavassa asemassa tämän hetken Suomessa. Puhelinkontaktoinnilla säästetään aikaa sekä rahaa, mutta harvoin ajatellaan äänen vaikutusta kuulijaan. Ääni luo mahdolliselle ostajalle mielikuvan koko yrityksestä tai organisaatiosta ja mielikuva voi olla joko positiivinen tai negatiivinen. Puheviestintä myynnin tukena on hyvin vähän tutkittu aihe. Viestinnän merkitys on suuressa asemassa, kun halutaan tehdä mahdollisimman tuloksellista työtä.

Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia puhelinmyyntiä. Mitkä myynnin tekniikat vaikuttavat onnistuneeseen puheluun? Äänestä ja puheesta tutkitaan niitä vaikuttavia tekniikoita, jotka tukevat puhelinmyyntiä. Tavoitteena onnistuneelle puhelulle on kaupan päättäminen. Onko äänellä myyvää vaikutusta?

Työ on tehty aikavälillä kesä 2011 – kevät 2012. Aiheen pohdinta alkoi kesällä 2011 ja teorian kerääminen loppuvuonna 2011. Työn haastattelut, havainnoinnit sekä äänitunnit sijoittuvat keväälle 2012. Työ on toteutettu laadullisena haastattelututkimuksena. Tutkimukseen osallistui viisi äänen kanssa työskentelevää henkilöä.

Työn teoria tukee työn empiiristä osuutta hyvin. Haastatteluista esiin nousseet asiat tukevat työn lopputuloksia ja päätelmiä. Oikeanlainen ääni tukee myyntityötä puhelimessa. Äänellä itsessään ei ole myyvää vaikutusta, mutta oikean asiasisällön kanssa se edesauttaa myynnin onnistumista. Puhelintyöskentelyssä tärkeimmäksi vaikuttavaksi tekijäksi nousee sanaton viestintä. Myyjän täytyy tiedostaa omasta äänestään ne tekijät, mitkä tukevat sanottuja sanoja eivätkä aiheuta ristiriitaisia tunnetiloja asiakkaassa. Myyjän oikea asenne työtä kohtaan sekä oikea tunnetila myyntitilanteessa ovat osa sanatonta viestintää. Kun myyjän on hyvä olla ja hän uskoo myytävään tuotteeseen, on myyminen sydämen asia.

The importance of telemarketing and doing sales on the phone is growing all the time. When making a phone call to a client you save money, but rarely the companies think about the effect the voice making the call can have. The possible buyer gets the image of the whole company just by listening to the person making the call. It can be as easily positive as negative. This subject has not been examined that much when it is support-ing the sales. Successful sales need proper communication to back it up.

This thesis’s purpose is to examine telemarketing more closely. What are those sales techniques you need to know to work successfully? What do you need to know about your voice and how to use it to affect the other person? Closing the sale is the main goal for every phone call. Does the voice affect the buyer?

Pondering of the subject started in summer 2011. By the end of the same year the main problem was clear and the collected theory started to back it up. The interviews, voice coaching –lessons and observing one’s own work were all carried out during the spring 2012. This thesis has been done as a qualitative study. Five people were interviewed for this thesis.

The voice itself may not be the deal breaker to close the deal but it certainly affects. With the right kind of a sales pitch your voice can push the client to the right direction, which of course is closing the deal. When working on the phone the most important thing to realize is how to use your own voice correctly. Silent communication can be the supportive thing to make your sales successful, but it also might argue with the words you say. The salesperson’s attitude and feeling are part of the silent communication. You have to have the right attitude to do this kind of a job and also you have to feel good about yourself, the product or service you are selling and also the company. It is a matter of heart and soul when working on the phone, doing sales feels easy, fun, and you make results.