OSALLISUUDELLA PALVELUT PAREMMAKSI - TYÖELÄMÄPALVELUIDEN PALVELUKUVAUKSEN LUOMINEN

Abstract

Asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen on tämän päivän palveluiden edellytys. Tämä vaatii asiakkaiden ja ammattilaisten keskinäistä asiantuntijuutta ja yhteistyötä. Asiakkaiden osallisuus ja yhteiskehittäminen ovat tärkeitä asioita palveluiden parantamisessa. Asiakkuus ja asiantuntijuus tulee nähdä toisiaan rakentavasti tukevina käsitteinä. Asiakkaiden tulee tietää, millaisia palveluja on saatavilla, ja jokaisen palvelun tuottajan tulee tietää, mitä on tekemässä ja ketä varten. Näiden asioiden vuoksi tarvitaan palvelukuvauksia.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selkeyttää Sulkavan työelämäpalveluiden palvelukoko-naisuutta sekä vastuunjakoa, ja tarkoituksena oli luoda palvelukuvaus. Palvelukuvaus luotiin palvelumuotoilua käyttäen yhdessä asiakkaiden ja työelämäpalveluiden henkilöstön kanssa. Tiedonhankinnan menetelminä käytettiin asiakkaiden teemahaastattelua ja työntekijöiden kanssa työpajatyöskentelyä. Työpajoissa työskenneltiin ideapiirimenetelmällä. Käytetyt menetelmät ovat yhteensopivia, osallistavia ja vuorovaikutteisia. Teemoina haastatteluissa oli asiakasosallisuus, asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelu. Työpajoissa työstettiin samoja teemoja sekä työelämäpalveluiden toimintatapoja. Tutkimuskysymyksinä oli; mitkä ovat työelämäpalveluiden työnkuvat ja vastuualueet, miten Sulkavan kunnan strategia näkyy työelämäpalveluissa, miten asiakkaat ovat kokeneet työelämäpalvelut, miten palveluprosessia tulisi kehittää ja millainen on asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden osallisuutta osoittava palvelukuvaus.

Palvelumuotoilun avulla asiakkaita ja työntekijöitä osallistaen saatiin aikaan asiakaslähtöinen palvelukuvaus. Palvelukuvauksessa kuvattiin työelämäpalveluiden kannalta keskeiset asiat lyhyesti ja ytimekkäästi. Sen toteutukseen käytettiin palvelumuotoiluprosessin aikana saatuja tutkimustuloksia. Asiakkaiden tuomia parannusehdotuksia otettiin huomioon palvelukuvausta luotaessa, ja heiltä saatuja kehittämisideoita vietiin käytäntöön jo prosessin aikana. Työntekijät halusivat palvelukuvaukseen oman toimintansa kuvattavan palvelulupauksena. Se on iso lupaus ja vaatii asian jatkuvaa työstämistä jatkossakin. Palvelulupauksessa huomioitiin asiakashaastatteluissa esille nousseet asiat: asiakkaan kuunteleminen, mielipiteen huomioiminen sekä asiakkaan arvostaminen. Palvelukuvauksen luominen koettiin sekä työelämäpalveluiden työntekijöiden että johtotiimin keskuudessa tarpeelliseksi asiaksi ja sen tuotos on hyödynnettävissä muussakin toiminnassa. Myös yhteistyötahot ovat olleet kiinnostuneita kuulemaan palvelumuotoiluprosessista sekä siinä esille nousseista tuloksista.