Asukastyytyväisyystutkimus vuokra-asuntoja tarjoavalle yritykselle

Abstract

Tämä opinnäytetyö on asukastyytyväisyyskysely KOy Sähkökodille, joka vuokraa asuntoja yksityisille henkilöille Vaasassa. Kiinteistöjen asukkaat ovat yrityksen asiakkaita, joten tässä työssä asukastyytyväisyys on yhtä kuin asiakastyytyväisyys.

Tutkimusongelmana on selvittää yhtiön asiakkaiden eli asukkaiden tyytyväisyyttä asumiseensa kokonaisuudessaan. Tutkimusongelma tarkentuu kolmeen alaongelmaan: ovatko asukkaat tyytyväisiä yrityksen henkilökuntaan (isännöitsijä, talonmies, siivooja) ja heidän palveluunsa, ovatko asukkaat tyytyväisiä alihankkijayrityksen palveluihin sekä mitä asukkaat arvostavat asumisessa eniten.

Tutkimusta pidetään aiheellisena ja tärkeänä, koska asukkaiden tyytyväisyydestä ei ole aiempaa tietoa. Opinnäytetyö koostuu teoriasta, joka avaa käsitteet asiakastyytyväisyys/asukastyytyväisyys. Opinnäytetyö käsittelee myös, että minkälaista on kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä ja mitä lomaketutkimukselta vaaditaan. Lisäksi työssä käsitellään miten tutkimus on toteutettu ja miten tuloksia analysoitu.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisenä lomakekyselyllä. Opinnäytetyön tekijä ja isännöitsijä suunnittelivat lomakkeen, joka lähetettiin asukkaille postitse tammikuussa 2012. Kyselyjä lähetettiin yhteensä 271 kappaletta ja vastauksia saatiin 83 kappaletta. Vastausprosentti oli 30,6. Vastaukset syötettiin Webropol -ohjelmaan käsin, koska monella asukkaalla ei ole tietokonetta.

Vastaukset vahvistivat yhtiön ennakoimat tulokset. Henkilökuntaan oltiin erittäin tyytyväisiä ja asuntoihin keskimääräistä tyytyväisempiä. Kiinteistöjen ulkoalueiden hoidosta vastaavan alihankkijayritykseen oltiin hieman tyytymättömimpiä, mutta keskiarvoksi muodostui kuitenkin yritystä tyydyttävä.

This thesis is a customer satisfaction survey for Sähkökoti, a limited company operating in the rental apartment sector. It rents apartments to private persons in Vaasa. The residents are company’s customers. Therefore, in this thesis, customer satisfaction is the same thing as resident satisfaction.

The research problem was to find out customers’/residents’ satisfaction with their housing as a whole. The research problem becomes more accurate with three research subtitles: Are the residents satisfied with personnel’s service skills (the administrator of the condominium, the janitor, the cleaner)? Are the residents satisfied with the subcontractors’ services? What do the residents most appreciate about their housing?

The survey was justifiable and important because there was no earlier information about customer satisfaction with the case company. This thesis consists of a theory section dealing with terms such customer and resident satisfaction. The thesis deals with things such as what quantitative research is like and what things are required when a survey is used. In addition, the thesis discusses how this survey was accomplished and how the results were analyzed.

The survey was accomplished with quantitative survey. The author of this thesis and the administrator of the condominium planned the questionnaire. The questionnaires were sent to the residents by post in January 2012 and the answers were entered into the Webropol program manually because many of the residents do not own a computer. A total of 271 questionnaires were sent and 83 responses were obtained. So, the response rate was 30,6 per cent.

The results confirmed the company’s foreseeable expectations. On average, the customers were satisfied with the personnel and the apartments. The residents were less satisfied with the subcontractor who takes care of the surroundings of the real estates but the mean obtained satisfied the case company.