Svenskregistrerade medlemmars tillfredsställelse med och behov av svenskspråkiga tjänster : Case: Nylands Företagare
Lindfors, Teresa (2009)
Lindfors, Teresa
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906113899
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906113899
Tiivistelmä
Syftet med lärdomsprovet var att undersöka tillfredsställelsen bland svenskregistrerade medlemmar i Uudenmaan Yrittäjät - Nylands Företagare ry samt att utreda behovet av svenskspråkiga medlemstjänster. Avsikten var att undersöka vilka tjänster som anses vara viktiga och vilka brister medlemmarna upplever med tanke på de svenskspråkiga tjänsterna.
Den teoretiska referensramen byggde på litteratur om tjänster och mätning av tjänstekvalitet. Som främsta källa för den teoretiska referensramen användes litteratur av Christian Grönroos, som är en av de ledande specialisterna på området.
Undersökningen genomfördes med hjälp av en webbenkät, som sändes till samtliga svenskregistrerade medlemmar i Nylands Företagare, vars e-postadress var känd. Dessutom erhölls kompletterande information via intervjuer med fyra venskregistrerade medlemsföretag. Den analytiska ansatsen var med tanke på webbenkäten kvantitativ, medan materialet från intervjuerna behandlades ur kvalitativ synvinkel. Metodologisk triangulering användes för att förstärka undersökningens tillförlitlighet.
Resultaten visade att de svenskregistrerade medlemmarna är rätt tillfredsställda med Nylands Företagare, men vissa brister hittades. Rådgivningstjänsten visade sig vara det största problemet, eftersom den inte fungerar på svenska även om medlemmarna upplever att de blivit lovade svenskspråkig rådgivning. Enligt resultaten är det viktigt att hålla och utveckla de svenskspråkiga tjänster som finns.
Slutsatsen var därför att Nylands Företagare bör upprätthålla svenskspråkiga tjänster, eftersom de skapar mervärde för de svenskregistrerade medlemmarna. På grund av att resurserna är begränsade bör man välja vissa tjänster att satsa på och framhäva kvalitet framför kvantitet. Bland annat bör rådgivningen utvecklas och marknadsföras på ett effektivare sätt. The objective of the thesis was to measure satisfaction among Swedish-speaking members of Uudenmaan Yrittäjät - Nylands Företagare ry and to explore the need of services in Swedish. The intention was to study which services are considered as important and what deficiencies members witness in the services.
The theoretical framework was based on literature about services and service quality measurement. Works of Christian Grönroos, a leading specialist on this field, was used as the primary source of information.
The study was carried out in the form of a web questionnaire, which was sent to every Swedish-speaking member, whose e-mail adress was known. In addition, persons from four member companies were interviewed. With regard to the web questionnaire, the research methodology was quantitative. The data collected through interviews was analysed with a qualitative approach. The methodological triangulation was preferred in order to confirm the reliability of the study.
The results showed that the Swedish-speaking members are quite satisfied with Nylands Företagare, but some deficiencies were found. The consultation service seemed to be a major shortcoming, because it does not function properly in Swedish, even though in the members´ opinion they have been promised consultation in their mother tongue. According to the results it is very important to keep and develop the existing Swedish services.
In conclusion, it would be worth to maintain the Swedish services, because they give added value to the members. Since the resources are limited, Nylands Företagare should pick a few services to devote to, preferring quality ahead of quantity. Among others, the consultation service needs developing and more efficient marketing.
Den teoretiska referensramen byggde på litteratur om tjänster och mätning av tjänstekvalitet. Som främsta källa för den teoretiska referensramen användes litteratur av Christian Grönroos, som är en av de ledande specialisterna på området.
Undersökningen genomfördes med hjälp av en webbenkät, som sändes till samtliga svenskregistrerade medlemmar i Nylands Företagare, vars e-postadress var känd. Dessutom erhölls kompletterande information via intervjuer med fyra venskregistrerade medlemsföretag. Den analytiska ansatsen var med tanke på webbenkäten kvantitativ, medan materialet från intervjuerna behandlades ur kvalitativ synvinkel. Metodologisk triangulering användes för att förstärka undersökningens tillförlitlighet.
Resultaten visade att de svenskregistrerade medlemmarna är rätt tillfredsställda med Nylands Företagare, men vissa brister hittades. Rådgivningstjänsten visade sig vara det största problemet, eftersom den inte fungerar på svenska även om medlemmarna upplever att de blivit lovade svenskspråkig rådgivning. Enligt resultaten är det viktigt att hålla och utveckla de svenskspråkiga tjänster som finns.
Slutsatsen var därför att Nylands Företagare bör upprätthålla svenskspråkiga tjänster, eftersom de skapar mervärde för de svenskregistrerade medlemmarna. På grund av att resurserna är begränsade bör man välja vissa tjänster att satsa på och framhäva kvalitet framför kvantitet. Bland annat bör rådgivningen utvecklas och marknadsföras på ett effektivare sätt.
The theoretical framework was based on literature about services and service quality measurement. Works of Christian Grönroos, a leading specialist on this field, was used as the primary source of information.
The study was carried out in the form of a web questionnaire, which was sent to every Swedish-speaking member, whose e-mail adress was known. In addition, persons from four member companies were interviewed. With regard to the web questionnaire, the research methodology was quantitative. The data collected through interviews was analysed with a qualitative approach. The methodological triangulation was preferred in order to confirm the reliability of the study.
The results showed that the Swedish-speaking members are quite satisfied with Nylands Företagare, but some deficiencies were found. The consultation service seemed to be a major shortcoming, because it does not function properly in Swedish, even though in the members´ opinion they have been promised consultation in their mother tongue. According to the results it is very important to keep and develop the existing Swedish services.
In conclusion, it would be worth to maintain the Swedish services, because they give added value to the members. Since the resources are limited, Nylands Företagare should pick a few services to devote to, preferring quality ahead of quantity. Among others, the consultation service needs developing and more efficient marketing.