Palveluyrityksen arvopohjaisen toiminnan malli
Laukkanen, Anne (2012)
Laukkanen, Anne
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205066496
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205066496
Tiivistelmä
Arvot palveluyrityksen kontekstissa ovat laajaulotteinen ilmiö, joka heijastuu yrityksen liiketoiminnan strategisista päätöksistä organisaation sisäiseen maailmaan sekä palvelubrändiin, sen rakentamiseen ja vahvistamiseen. Vaikka arvoista yrityksen toimintaa ohjaavina tekijöinä on puhuttu kauan, ei arvojen todellista syväluotaavaa vaikutusta palveluyrityksen päivittäisessä tekemisessä taideta täysin vielä ymmärtää.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli rakentaa palveluyritykselle arvopohjaisen toiminnan malli, joka kuvastaa arvojen kokonaisvaltaista merkitystä palveluyrityksen kaikessa toiminnassa. Opinnäytetyön tavoitteen saavuttamiseksi tutkimusaihetta lähestyttiin kahden tutkimusotteen avulla kesäkuun 2011 ja maaliskuun 2012 välisenä aikana. Käsitutkimuksen tarkoituksena oli selvittää arvoja ilmiönä sekä rakentaa arvoja kuvaavia mallinnuksia arvojen moniulotteisuuden ymmärtämiseksi. Käsitetutkimuksen jälkeen toteutetuilla asiantuntijoiden teemahaastatteluilla etsittiin tarkennuksia, täydennyksiä ja muutoksia käsitetutkimuksessa rakennettuihin arvomallinnuksiin mahdollisimman todentuntuisen arvopohjaisen toiminnan mallin rakentamiseksi.
Käsitetutkimuksessa arvoja käsiteltiin palvelumaailman kontekstissa yleisellä tasolla, sillä ihmisten välisten kohtaamisten tärkeys palvelualan erilaisissa yrityksissä koetaan olevan yhtäläisessä asemassa yrityksen spesifioidusta liiketoiminta-alasta riippumatta. Teemahaastatteluissa esimerkkiyrityksenä käytettiin Suomen johtavan tapahtuma-alan konsernin tytäryhtiötä. Käsitetutkimuksessa kerätty aineisto koottiin kolmeksi teemaksi, joita tuettiin läpi työn arvojen moniulotteisuutta kuvaavilla mallinnuksilla sekä hyödynnettiin asiantuntijoiden teemahaastatteluissa.
Palveluyrityksen todellinen arvopohjainen toiminta luo edellytykset liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseen, yhtenäisen brändi-imagon luomiseen sekä taloudellisen vastuun kantamiseen. Todellinen arvopohjainen toiminta vaatii tuekseen systemaattisen ja jatkuvan arvodialogin, jonka avulla yrityksen sidosryhmille luodaan merkityksiä arvoista ja arvopohjaisesta palvelubrändistä.
Jatkotutkimukset mallin testaamisesta, asiakkaiden arvo-odotuksista, työntekijöiden arvositoutumisesta sekä palvelukumppaneiden roolista arvojen toteuttamisessa täydentäisivät palveluyrityksen arvopohjaisen toiminnan mallia ja syventäisivät ymmärrystä arvojen tärkeydestä palveluyrityksen toiminnassa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli rakentaa palveluyritykselle arvopohjaisen toiminnan malli, joka kuvastaa arvojen kokonaisvaltaista merkitystä palveluyrityksen kaikessa toiminnassa. Opinnäytetyön tavoitteen saavuttamiseksi tutkimusaihetta lähestyttiin kahden tutkimusotteen avulla kesäkuun 2011 ja maaliskuun 2012 välisenä aikana. Käsitutkimuksen tarkoituksena oli selvittää arvoja ilmiönä sekä rakentaa arvoja kuvaavia mallinnuksia arvojen moniulotteisuuden ymmärtämiseksi. Käsitetutkimuksen jälkeen toteutetuilla asiantuntijoiden teemahaastatteluilla etsittiin tarkennuksia, täydennyksiä ja muutoksia käsitetutkimuksessa rakennettuihin arvomallinnuksiin mahdollisimman todentuntuisen arvopohjaisen toiminnan mallin rakentamiseksi.
Käsitetutkimuksessa arvoja käsiteltiin palvelumaailman kontekstissa yleisellä tasolla, sillä ihmisten välisten kohtaamisten tärkeys palvelualan erilaisissa yrityksissä koetaan olevan yhtäläisessä asemassa yrityksen spesifioidusta liiketoiminta-alasta riippumatta. Teemahaastatteluissa esimerkkiyrityksenä käytettiin Suomen johtavan tapahtuma-alan konsernin tytäryhtiötä. Käsitetutkimuksessa kerätty aineisto koottiin kolmeksi teemaksi, joita tuettiin läpi työn arvojen moniulotteisuutta kuvaavilla mallinnuksilla sekä hyödynnettiin asiantuntijoiden teemahaastatteluissa.
Palveluyrityksen todellinen arvopohjainen toiminta luo edellytykset liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseen, yhtenäisen brändi-imagon luomiseen sekä taloudellisen vastuun kantamiseen. Todellinen arvopohjainen toiminta vaatii tuekseen systemaattisen ja jatkuvan arvodialogin, jonka avulla yrityksen sidosryhmille luodaan merkityksiä arvoista ja arvopohjaisesta palvelubrändistä.
Jatkotutkimukset mallin testaamisesta, asiakkaiden arvo-odotuksista, työntekijöiden arvositoutumisesta sekä palvelukumppaneiden roolista arvojen toteuttamisessa täydentäisivät palveluyrityksen arvopohjaisen toiminnan mallia ja syventäisivät ymmärrystä arvojen tärkeydestä palveluyrityksen toiminnassa.