Palvelujen asiakastyytyväisyys ja asiakkuuksien kehittäminen : case @letic liikuntakeskus
Kesti, Jukka (2012)
Kesti, Jukka
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097089
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205097089
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palveluja, asiakkuuksia ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyössä selvitetään mitä käsitteet palvelut, asiakkuudet ja asiakastyytyväisyys tarkoittavat. Työn case-yrityksenä on lahtelainen @letic liikuntakeskus, jolle suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Työn tavoitteena on kartoittaa toimeksiantajan asiakastyytyväisyys ja kehittää asiakkuuksia.
Työn teoriaosa käsittelee palvelujen, asiakkuuksien ja asiakastyytyväisyyden teoriaa yleisellä tasolla. Opinnäytetyössä on käytetty kirjallista ja sähköistä materiaalia, haastatteluja sekä yrityksen internet-sivuja.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisina haastatteluina toimeksiantajan menetetyille asiakkaille ja kvantitatiivisena kyselytutkimuksena nykyisille asiakkaille. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin haastatteluja ja @leticilla jaettua kyselylomaketta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan asiakastyytyväisyyttä ja kehittää asiakkuuksia.
Tutkimus osoitti, että @leticin nykyiset asiakkaat ovat kokonaisuutena erittäin tyytyväisiä palveluihin. Vastaajat osoittivat suurta tyytyväisyyttä kaikilla toiminnan osa-alueilla, mutta erityisesti asiakaspalvelu ja henkilökunta saivat kiitosta. Tutkimus osoitti myös että liikuntakeskus on menettänyt kertakortti-asiakkaitaan hintojen nousun vuoksi. Potentiaaliset asiakkaat olivat myös korkeiden hintojen vuoksi jättäneet hankkimatta palveluja. Molemmille ryhmille oli yhteistä se, etteivät he halua sitoutua jäseneksi. Asiakkuuksia voisi siis kehittää joustavammilla asiakkuusvaihtoehdoilla, joissa tuote- ja palvelutarjontaa on segmentoitu vastaamaan olemassaolevia tarpeita.
Työn teoriaosa käsittelee palvelujen, asiakkuuksien ja asiakastyytyväisyyden teoriaa yleisellä tasolla. Opinnäytetyössä on käytetty kirjallista ja sähköistä materiaalia, haastatteluja sekä yrityksen internet-sivuja.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisina haastatteluina toimeksiantajan menetetyille asiakkaille ja kvantitatiivisena kyselytutkimuksena nykyisille asiakkaille. Tiedonhankintamenetelmänä käytettiin haastatteluja ja @leticilla jaettua kyselylomaketta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan asiakastyytyväisyyttä ja kehittää asiakkuuksia.
Tutkimus osoitti, että @leticin nykyiset asiakkaat ovat kokonaisuutena erittäin tyytyväisiä palveluihin. Vastaajat osoittivat suurta tyytyväisyyttä kaikilla toiminnan osa-alueilla, mutta erityisesti asiakaspalvelu ja henkilökunta saivat kiitosta. Tutkimus osoitti myös että liikuntakeskus on menettänyt kertakortti-asiakkaitaan hintojen nousun vuoksi. Potentiaaliset asiakkaat olivat myös korkeiden hintojen vuoksi jättäneet hankkimatta palveluja. Molemmille ryhmille oli yhteistä se, etteivät he halua sitoutua jäseneksi. Asiakkuuksia voisi siis kehittää joustavammilla asiakkuusvaihtoehdoilla, joissa tuote- ja palvelutarjontaa on segmentoitu vastaamaan olemassaolevia tarpeita.