Eckerö Linen suomalaisten asiakkaiden kokemukset ja mielikuvat virolaisesti puhelinpalvelusta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Eckerö Line -laivayhtiön suomalaisten asiakkaiden suhtautumista puhelinpalvelussa saamaansa palveluun viroa äidinkielenään puhuvilta ja Tallinnasta palvelevilta virkailijoilta. Eckerö Linen myyntipalvelu toimii sekä Helsingissä että Tallinnassa ja suomalaisten asiakkaiden puheluihin vastataan Suomessa ja Virossa.

Tietoperustan keskeisiä aiheita ovat kulttuuri ja sen luokittelut, kulttuurienvälinen viestintä sekä asenteet suomalaisten ja virolaisten välillä. Tietoperustassa on tärkeää selvittää, miten kulttuurierot ja asenteet vaikuttavat kansallisuuksien välisessä viestinnässä ja, mitkä tekijät saattavat estää onnistunutta viestintää. Lisäksi tietoperustassa esitellään toimeksiantajan ja myyntipalvelun toimintaa.

Opinnäytetyö tehtiin talven 2011 ja kevään 2012 aikana. Tutkimusmenetelmänä käytet-tiin määrällistä eli tilastollista tutkimusta ja tiedonkeruumenetelmänä sähköpostikyselyä, joka lähetettiin Webropol -ohjelman kautta. Perusjoukko koostui 320 Eckerö Linen suomalaisista asiakkaista, jotka olivat tehneet varauksen puhelinmyynnin kautta. Tutkittavista 160 oli sellaisia, joiden varauksen oli tehnyt suomalainen virkailija Helsingissä ja 160 varaukset oli tehnyt virolainen virkailija Tallinnassa.

Kyselyyn vastasi 141 asiakasta aikavälillä 30.3.–7.4.2012, vastausprosentin ollessa 44,1. Tulosten mukaan virolaisiin suhtaudutaan myönteisesti ja virolaisten virkailijoiden suorittamat palvelutilanteet ovat olleet pääosin myönteisiä kokemuksia. Asiakaspalvelijan kulttuuritaustalla ei ole valtaosan mielestä merkitystä ja suomalaisen palvelun saamista tärkeämpänä pidetään palvelun tehokkuutta, asiantuntevuutta ja nopeutta. Kulttuurierot eivät ole este palveluntarjoamiselle, mutta kielelliset haasteet asettavat tiettyjä rajoitteita hyvälle palvelulle. Virolaisten virkailijoiden suomen kielen taitoon tulisi kiinnittää huomiota ja pyrkiä kehittämään sitä.

The purpose of this bachelor’s thesis is to study how Finnish customers of the Finnish shipping company Eckerö Line perceives the customer service they receive via telephone from Estonian clerks in other words service persons with Estonian as their first language and who are located in Tallinn. The sales department of Eckerö Line operates both in Helsinki and Tallinn and the clerks answer phone calls from Finnish customers in both cities.

The essential topics in the theoretical background of this thesis are culture and the ways to categorize it, cross cultural communication and attitudes between Finnish and Estonian people. The aim is to find out what kind of effect cultural differences and attitudes have on the communication between representatives of these two cultures. The theory section also discusses what kind of issues may stand in the way of successful communication. In addition, there will be an introduction of the client company and a description of the operation of the sales department.

This bachelor’s thesis was made during winter 2011 and spring 2012. The empirical study for this thesis was a quantitative survey that was carried out as an email inquiry using the Webropol software. The sample consisted of 320 Finnish customers of Eckerö Line who made their reservations via the call center. 160 respondents made their reservations with a Finnish clerk located in Helsinki and the other 160 respondents made their reservations with Estonian clerks located in Tallinn.

All together 141 customers answered the inquiry between 30th of March and 7th of April 2012 so the response rate was 44.1 %. According to the results Finnish customers perceive Estonians in a positive light and the service received from the Estonian clerks was perceived mostly positively as well. The majority of the customers share the opinion that the cultural background of the clerk is not relevant. They said that it is more important to receive effective, fast and professional service than receive Finnish service. Cultural differences do not seem to be an obstacle in service but linguistic challenges are setting certain restrictions for good service. The conclusion is that the Estonian clerks should improve their Finnish.