Varaosaliiketoiminnan prosessien kehittäminen : Pesmel Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää yli 33 vuotta toimineen Pesmel Oy:n varaosaliiketoimintaa. Varaosatoiminta on tärkeä osa Pesmel Oy:n liiketoimintaa. Tutkimuksen avulla on haettu keinoja, joilla saadaan keskeiset asiakkuuteen ja kannattavuuteen liittyvät asiat paremmiksi. Tutkimuksessa keskityttiin erilaisten menetelmien ja prosessien kautta löytämään keinoja, joilla koko varaosaliiketoimintaan ja palveluun löydetyt toimenpiteet tyydyttävät Pesmel Oy:tä sekä asiakasta kovassa palvelukilpailussa asiakaslähtöisesti. Tutkimuksen teoriaosuuden tarkoituksena oli selvittää palveluiden johtamista ja strategista markkinointia prosessijohtamisen toteutuksen kautta. Uusien toiminta-tapojen ja mallien kartoituksella pyrittiin löytämään tärkeimmät elementit, joita käytettäisiin yrityksessä prosessijohtamistoiminnan yhtenäistämisessä ja kehittämisessä koko yrityksen toimintamalliksi. Osa tutkimuksesta toteutettiin kyselylomakkeella koti- ja ulkomaisille ostaville asiakkaille. Kyselylomake lähetettiin suoraan varaosa-asioista päättäville henkilöille. Kyselyn päätarkoituksena oli löytää palvelun laatutaso, toimitusvarmuus, hintataso ja asiakastyytyväisyys. Kyselyn tuloksia tullaan hyödyntämään jatkossa parempana palveluna asiakkaille. Tutkimus ja kysely osoittavat että asiakkailta ja henkilökunnalta saatu arvokas tieto ja ehdotukset kannattaa muuttaa kehittämistyön kautta yrityksen pääomaksi, joka tuottaa hyötyä jatkossa sekä Pesmel Oy:lle että varaosia ostaville asiakkaille.

The purpose of this thesis was to describe the development process of the 33-year-old company spare part business. The spare part business area is an important part of the business operations of Pesmel Oy. With the help of the research, the ways to improve the essential matters concerning the customership and lucrativeness have been searched. In the research the main point was to find the ways with the different methods and processes that all the measures found for the spare part business and service would suffice both Pesmel Oy and the customer in the hard service competition with the use of customer oriented action. The theory part of the research was meant to survey the service leading and strategic marketing via the execution of the process management. With the mapping of the new modes of operation and models the most important elements that would be used in the standardization of the management process actions of the company and in the development of the operation models of the company were harmonized. A part of the research was implemented as a questionnaire for the domestic and foreign purchasing customers. The questionnaire was sent directly to the persons who decide the issues regarding the spare parts. The main points of the questionnaire were the quality of service, delivery reliability, price, and customer satisfaction. The results will be used for a better customer service. The research and the questionnaire show that the valuable information and suggestions of the customers and staff are worth turning via through the development process into the company capital which produces profit in the future for Pesmel Oy as well as for the customers buying the spare parts.