Nivalan Järvikylän Osuuspankin pankissa asioivien asiakkaiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Nivalan Järvikylän Osuuspankissa. Työn tavoitteena oli perehtyä pankin palveluihin ja asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi tavoitteena oli selvittää asiakkaiden pankkipalvelukäyttäytymistä ja kerätä mielipiteitä heidän pankkisuhteestaan sekä toivomuksiaan pankin toiminnan kehittämiseksi. Nivalan Järvikylän Osuuspankille ei ollut tehty asiakastyytyväisyystutki¬musta aikaisemmin. Se oli hyvä syy tutkia, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat. Opinnäytetyön tulokset salattiin toimeksiantajan pyynnöstä.

Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin kesän 2008 aikana. Tutkimuksessa haluttiin selvittää vain konttorissa henkilökohtaisesti käyvien mielipiteitä. Pankin sisäisten tietokantojen arvion mukaan noin 200 asiakasta asioi pelkästään konttorissa. Tämän arvion perusteella jakoon laitettiin 200 kyselylomaketta. Vastauksia saatiin määräaikaan mennessä takaisin 128 kappaletta.

Opinnäytetyö on rajattu käsittelemään asiakkaiden tyytyväisyyttä pankin tarjoamaan asiakaspalveluun, tarjottaviin tuotteisiin ja palveluihin sekä tarjottavien palvelujen ja tuotteiden hintaan. Keskeisiä käsitteitä tässä opinnäytetyössä ovat asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu sekä markkinointi.

Nivalan Järvikylän Osuuspankki pyrkii kehittämään jatkuvasti toimintaansa pysyäkseen nopeasti muuttuvan toimintaympäristön vauhdissa mukana. Heille on erittäin tärkeää olla selvillä asiakkaidensa muuttuvista tarpeista ja mielipiteistä.

Tutkimukseni mukaan Nivalan Järvikylän Osuuspankin asiakastyytyväisyys on hyvä ja asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä pankin tarjoamiin palveluihin. Muun muassa asiakaspalvelun yksityisyys ja teemailtojen järjestäminen nousivat tutkimuksessani esille. Hyvä asiakastyytyväisyys edistää pankin kilpailukykyä kiristyvillä markkinoilla.

The topic of this thesis was to study customer satisfaction at a branch of Nivalan Järvikylän Cooperative bank. The goal was to get acquainted with bank services and customer satisfaction. In addition, a further aim was to clear up bank service behavior of the customers and to gather options of their bank relation and wishes to develop the function of the bank. A study on customer satisfaction has never been conducted at Nivalan Järvikylän Cooperative bank and that was a good reason to study how satisfied the customers are. The results were hidden by request of the applicant.

Research method was quantitative pollinquiry, which was carried out during the summer 2008. The poll was aimed to those who do their banking only in office. It was estimated that about 200 customers do their banking only in the office. By this estimation, 200 questionnaires were delivered to the offices. Customers, who visited banks offices, were able to take part in the poll. By the deadline, 128 polls were returned.

This thesis was defined to deal with customer satisfaction to banks customer service, banks products and services and the price of banks products and services. Main terms of this thesis are customer satisfaction, customer service and marketing.

Nivalan Järvikylän Cooperative bank aims at develop its business to keep up with constantly changing operational environment. It is very important to them be awake of customers needs and opinions. According to my inquiry, the customer satisfaction of the cooperative bank of Nivalan Järvikylä is very high. And the customers are very satisfied with the services bank is offering. Privacy of customer service and theme events were topics which came up in pollinquiry. Good customer satisfaction is advantage to the bank in the constricted markets.