Asiakastyytyväisyystutkimus : KappAhl Oy

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys Tampereen seudun Kappahl myymälöissä, Nokialla, Elovainiossa, Ideaparkissa ja Pirkkalassa. Tutkimuksen tarkoitus oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun ja yrityksen tuotteisiin eri toimipisteissä.

Opinnäytetyön teoria asiakastyytyväisyydestä ja asiakaspalvelusta tehtiin tukemaan konkreettista esiselvityskyselyä. Teoreettisen viitekehyksen tarkoitus oli myös muodostaa tiivis tietopaketti siitä, mitä asiakastyytyväisyys on ja kuinka sen voi saavuttaa asiakaspalvelutilanteiden kautta.

Työn tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin kyselynä joulukuussa 2011. Pirkkalan ja Ideaparkin kysely toteutettiin henkilökohtaisena kyselynä viikonlopun aikana. Nokian ja Elovainion kyselyt toteutettiin kahden viikon aikana ilman erillistä ohjausta. Nokialta tuli vastauksia 174 kappaletta ja Elovainiosta 162 kappaletta. Ideaparkista saatiin vastauksia 58 kappaletta ja Pirkkalasta 52 kappaletta. Asiakastyytyväisyyspalautteiden tulosten analysointi tehtiin SPSS- ohjelmalla.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että KappAhlin kaikilla näillä neljällä toimipisteellä on erittäin tyytyväisiä asiakkaita. Kaikkien toimipisteiden asiakkaat olivat eritoten tyytyväisiä ystävälliseen palveluun ja tuotteiden hinta-laatusuhteeseen, sekä siihen että myymälöissä on huomioitu koko perhe laajalla valikoimalla.

The objective of this study was to carry out a customer satisfaction survey in the KappAhl stores in Tampere Region, i.e. in Nokia, Elovainio, Ideapark and Pirkkala. The aim was to survey the customers’ satisfaction with customer service and the product range in different stores.

The theory of the study deals with customer satisfaction and customer service, and thus supports the actual inquiry. The objective of the theoretical framework was also to build a compact information package on customer satisfaction, and how it can be reached in various customer service situations.

The study exploited quantitative research and the actual survey was carried out in December 2011. The inquiries in Pirkkala and Ideapark were carried out in person during one weekend. The surveys in Nokia and Elovainio were conducted as questionnaires without further guidance in a period of two weeks. 174 answers were received in Nokia and 162 in Elovainio. Ideapark resulted in 58 answers and Pirkkala in 52. The analysis of the customer feedback was done by using the SPSS program.

The results indicated that each of these four KappAhl outlets have very satisfied customers. In every outlet the customers were especially satisfied with the friendly service and the price-quality ratio of the products, as well as the fact that the whole family is taken into account in the wide range of products.