Digitalisaation ja henkilökohtaisen palvelun yhteensovittaminen tulevaisuuden B2B-asiakaskohtaamisessa.

Abstract

Digitalisaatio ja sen tarjoamat teknologiset ratkaisut ovat muuttaneet asiakaskokemusta. Toisaalta yritysten välillä henkilökohtaisilla suhteilla on iso merkitys lisäarvon ja sitoutumisen näkökulmasta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia digitalisaation ja henkilökohtaisuuden yhteensovittamista tulevaisuuden B2B (business-to-business) -asiakaskohtaamisessa. Tutkimuksella haluttiin saada selville, missä digitalisaation ja henkilökohtaisuuden raja kohdeyrityksessä tällä hetkellä menee ja havaitaanko eroja tiedonhankinnan, varausprosessin tai asiakkuudenhoidon suhteen. Toinen pääkysymys oli selvittää, kuinka paljon asiakkaat haluavat tulevaisuudessa itse varata tapahtuma- ja kokouspalveluja digitaalisia kanavia hyödyntäen. Kiinnostavaa oli myös mahdollisten uusien palvelukanavien löytäminen. Tutkimus toteutettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Kyselytutkimus lähetettiin kohdeyrityksen yritys- ja yhdistysasiakkaille internetkyselynä. Laadullista näkökulmaa tutkimukselle saatiin sekä kyselylomakkeen avoimilla kysymyksillä että haastattelemalla kahta yrityksen avainasiakasta. Tutkimus osoitti digiloikkaan olevan vielä matkaa. Erityisesti sosiaalisen median kanavia ei pidetty tärkeinä. Henkilökohtaisuus korostui asiakkuudenhoidossa ja tapahtumien hallinnoinnissa. Digitalisaatio nähtiin tukitoimintona, joka hyvin toimiessaan parantaa asiakaskokemusta. Yksinkertaisten varausten ja muutosten tekemiseen sähköisissä kanavissa asiakkaat olivat melko valmiita. Uusista palvelukanavista yritystili nousi esille. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että 2020-luku tulee olemaan hybridiaikakausi, jossa tärkeää on tarjota asiakkaille juuri heille sopivat palvelukanavat. Tutkimustulokset auttavat yritystä kehittämään asiakaskokemusta entistä paremmaksi. Tulevaisuuden asiakas haluaa itse päättää palvelukanavansa ja ajankohdan. Monikanavaisuuteen tulee olla valmis sekä tekniikan että oman henkilökunnan osalta.