Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Etelä-Pohjanmaan Osuuspankki Kauhajoen konttori

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja selvittää OP-Pohjola-ryhmään kuuluvan Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin Kauhajoen konttorin pankki- ja vakuutusasiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa saamaansa asiakaspalveluun, konttorin yleisilmeeseen ja yrityksen toimintaan yleisesti. Lisäksi asiakkaita pyydettiin kertomaan mahdollisia kehitysideoitaan, joiden pohjalta yritys pystyisi kehittämään toimintaansa yhä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Teorian muodostamisen lähtökohtana oli asiakas ja hänen tarpeensa. Teoriaosan luvut käsittelevät muun muassa asiakassuhdetta ja sen hallintaa, asiakkuuden elinkaarta, hyvää asiakaspalvelutapaa ja sen vaiheita sekä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Teoriaosan teksti on luotu pääsääntöisesti alan kirjallisia lähteitä hyväksi käyttäen. Asiakkaiden tyytyväisyyttä selvitettiin lähettämällä heille postitse yhdessä toimeksiantajani kanssa laadittu saatekirje sekä kyselylomake.

Tutkimustulokset osoittavat, että valtaosa Kauhajoen konttorin asiakkaista on tyytyväisiä saamaansa palveluun ja yrityksen toimintaan. Tulosten perusteella eniten moitteita annettiin parkkipaikkojen ajoittaisesta riittämättömyydestä, aukioloaikojen sopimattomuudesta ja odotusaikojen pituudesta konttorilla ja puhelimessa. Eniten kiitosta vastaajat antoivat henkilökunnan ystävällisyydelle ja asiantuntevuudelle.

The aim of the thesis was to explore and explain the satisfaction of the banking and insurance customers of the Kauhajoki office of Etelä-Pohjanmaan Osuuspankki, which is part of the OP-Pohjola group, with customer service, the overall look of the office, and its operations in general. In addition, the customers were asked to report possible suggestions for development allowing the company to develop their operations in a customer-oriented direction.

The starting point for the theory was the customer and their needs. The theoretical part deals with topics such as the customer relationship and its management, customer relationship life cycle, a good customer service approach and its different phases, as well as customer satisfaction and customer loyalty. The theoretical part was made by using mainly the literature on the field. Customer satisfaction was studied by sending the customers interviewed a covering letter together with a questionnaire prepared in co-operation with the author and his employer.

The results show that the majority of the customers of the Kauhajoki office are satisfied with the service they have received, and with the operations of the company. The results show that most complaints relate to the occasional lack of parking space, the unsuitability of opening hours, and the length of waiting times in the office and on the telephone. The respondents were the most satisfied with the staff for their kindness and professionalism.