Asiakastyytyväisyys palvelun laatuun - kohteena kotiseututalo Hinttala

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Nokialla sijaitsevan kotiseututalo Hinttalan asiakkaiden tyytyväisyyttä kotiseututalon tarjoamien palveluiden laatuun. Aihetta oli erittäin ajankohtaista tutkia, sillä Hinttalassa ei ole aiemmin toteutettu vastaavanlaista asiakastyytyväisyystutkimusta, ja erityisesti vuonna 2008 tapahtuneen omistajanvaihdoksen vuoksi Hinttalan palvelu- ja ohjelmatarjonnan nykytilaa oli tarpeellista kartoittaa.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin tutkimuksen kannalta oleellisia käsitteitä ja teorioita, kuten asiakastyytyväisyyttä, asiakaslähtöisyyttä, palvelun laatua ja kulttuurimatkailun ohjelmapalveluita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kotiseututalo Hinttalassa 7.6. – 14.8.2011. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisesti Nokian kaupungin Internet-sivuilla.

Paperisia kyselylomakkeita laitettiin jakoon 300 kappaletta ja hyväksytysti täytettyjä lomakkeita palautui 97 kappaletta, eli vastausprosentti oli 32 %. Sähköisesti palautuneita vastauksia (16 kpl) ei ole sisällytetty laskettuun vastausprosenttiin. Vastausprosentti jäi harmillisesti melko alhaiseksi, mutta tutkimustuloksia voidaan siitä huolimatta pitää suuntaa antavina. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat pääosin hyvin tyytyväisiä Hinttalan palveluiden laatuun. Vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä Hinttalan ohjelmatarjonnan monipuolisuuteen ja maksuttomuuteen, kahvila- ja näyttelytoimintaan sekä alueen viihtyisyyteen ja sijaintiin. Tiedottamiseen ja aukioloaikoihin oltiin vähemmän tyytyväisiä. Suurin osa Hinttalassa vierailijoista on nokialaisia ja monelle nokialaiselle Hinttalassa vierailu onkin tärkeä osa kesänviettoa.

Customer satisfaction for quality of service case: Hinttala museum of local history The purpose of this thesis was to examine customer satisfaction in Hinttala museum of local history. The museum is situated in Nokia. It was necessary to carry out this research since there were no previous similar researches. There was a change in Hinttala´s ownership in year 2008. After that many operations in Hinttala has been changed.

The theory of this thesis consists of customer satisfaction, customer oriented approach, quality of service, cultural travel and program services. The research method used in this study was quantitative research. The data was collected through customer survey. The customer satisfaction survey was carried out in Hinttala museum of local history during 7.6 – 14.8.2011. It was also possible to fill out the questionnaire in the Internet.

300 questionnaires were distributed and 97 successfully filled forms were returned. The response rate was 32 percent which was unfortunately quite low. However, the results of this research can be regarded to be indicative. Based on the results customers were mainly satisfied with services of Hinttala. Variety of complimentary activities, nice cafeteria, interesting exhibitions, good location and beautiful yard were considered to be the best things in Hinttala. Customers were not quite satisfied with reporting and opening times of the local museum. The majority of visitors were locals. Hinttala museum of local history is a very important place for many local inhabitants.