Laatumittariston luominen talousyksikölle case: Pori Energia Oy

Abstract

Laadun mittaaminen ja sitä kautta toiminnan kehittäminen on tärkeää sekä tuotannollisessa että palveluita tuottavassa organisaatiossa. Tässä opinnäytetyössä kohdeorganisaatiolle luotiin toiminnan kehittämisen välineeksi laatumittaristo. Laatumittaristo on luotu yksittäiselle liiketoimintayksikölle, mutta sitä voidaan hyödyntää muissakin yksiköissä.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda strategiaan pohjautuva laatumittaristo. Mitattaviksi kohteiksi valittiin toimintoja, joihin yksikön henkilöstö voi itse vaikuttaa. Mittaristossa on huomioitu asiakasnäkökulman lisäksi myös uudistumisen ja kehittymisen näkökulma. Kaikkea ohjaa taloudellinen kannattavuus, eli taloudellinen näkökulma. Mittariston luomisessa hyödynnettiin teoriatiedon peilausta omaan kokemukseen ja asiantuntemukseen yksiköstä. Lisäksi haastatteluin selvitettiin avainhenkilöiden näkemystä mittaamisesta ja tehtiin sisäisille asiakkaille tyytyväisyyskysely.

Haastatteluiden avulla saatiin luotua yksikölle oma strateginen liiketoimintamalli, joka pohjautui konsernin strategiaan. Mittariston luomisessa käytettiin tyytyväisyyskyselyn tuloksista kokonaistyytyväisyysprosenttia sekä palveluilmeen kokemista. Liiketoimintamallin ja kyselyn pohjalta löytyi mitattavat kohteet, joille työn lopussa kerrotaan mittaustavat ja tavoite-ehdotukset.

Quality instrumentation for accounting-unit case : Pori energia Oy For an organization that manufactures and also provides services, it is important to measure quality and use it to develop operation of the organization. The goal of this thesis was to create quality instrumentation for the target organization to help operation development. Quality instrumentation has been created for an individual business unit, but it can be applied to other units. The objective was to create strategy-based quality indicators. Operations that the personnel could affect were chosen for instrumentation. The instrumentation takes in to account the customer perspective but also renewability and development. Everything is guided by the economical profitability. Own experience and knowledge of the organization was used to help develop the quality instrumentation. In addition, interviews investigated the target organization's vision about the instrumentation and satisfaction survey was carried out to internal customers. Interviews helped to create a strategic business model for the organization. Model was based on the corporation’s strategy. From the survey the total satisfaction percent and service-experience was used in this thesis. Measurable targets were found using the business model and the survey results. In the end of this thesis are the measurement methods and suggestions for objectives.