Spa-palveluiden asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu - kohteena Frantsilan Hyvän Olon Keskus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Hämeenkyrössä sijaitsevan Frantsilan Hyvän Olon Keskuksen Spa-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä spa-palveluihin, sekä majoitukseen ja sen oheispalveluihin, sekä selvittää miten saatu palvelun laatu koettiin. Tämän lisäksi pyrittiin myös selvittämään, mitkä palvelut kaipaavat kehittämistä ja parantamista.

Teoriaosassa käsiteltiin wellness-matkailua, palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi tarkasteltiin tilaajayrityksen toimintaa ja yrityksen palveluita.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusta varten suunniteltiin asiakastyytyväisyyskysely, joka oli jaossa noin kaksi kuukautta 14.12.2011-23.02.2012 välisenä aikana. Lomakkeita oli jaossa 100 kappaletta ja hyväksytysti täytettyjä lomakkeita takaisin palautui 51 kappaletta.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että suurin osa vastaajista oli naisia ja he olivat kotoisin Hämeenkyröstä tai sen lähialueilta. Hyvän Olon Keskuksen asiakkaat olivat tyytyväisiä käytettyihin palveluihin ja palvelun laatuun, ja myös hinta-laatu-suhde koettiin hyvänä. Spa-henkilökunta sai hyvät arvostelut ja heitä pidettiin pääosin ystävällisinä ja ammattitaitoisina. Aamupala sai myös hyvin paljon kehuja ja erityisesti tarjolla ollut uunipuuro.

Tulosten perusteella selviää, että Frantsilan Hyvän Olon Keskuksen ei tarvitse tehdä suuria muutoksia Spa-palveluihin tai majoitukseen. Vain hyvin pieniä parannusehdotuksia kävi ilmi, kuten lämpimämpi majoitushuone ja paksummat peitot.

Customer satisfaction and quality of service assessment of Spa-customers – Case Frantsila Hyvän Olon Keskus The purpose of this thesis was to examine the customer satisfaction and the quality of service of the Spa-customers of Frantsila Hyvän Olon Keskus, situated in Hämeenkyrö. In addition, the research aimed to discover which one of the services of the company requires further improvements and developing.

The theorical part of the thesis consists of wellness-tourism, service quality and customer satisfaction. Also the function and the services of Frantsila Hyvän Olon Keskus were examined.

A quantitative reasearch method was used and a customer satisfaction research questionnaire was executed. The customer satisfaction questionnaires were given to the customers of Hyvän Olon Keskus from 14th of December until 23rd of February, approximately two months. The goal was to get at least 100 questionnaires but only 51 successfully completed questionnaires were returned.

The results of the customer satisfaction research showed, that most of the respondents were women and travelled from Hämeenkyrö or from the vicinity of Hämeenkyrö. The customers of Hyvän Olon Keskus were satisfied of the services and the quality of the service. Also the price-quality ratio was considered good. The Spa-personnel was given very good marks and they were mostly considered to be polite and professional. Breakfast got a great deal of compliments and especially the oven porridge which was served was very much appreciated.

The results show that Frantsila Hyvän Olon Keskus does not need to do major changes or improvements regarding its Spa-services and accommodation. Only a few improvement suggestions were given and what was suggested is that the heating in the rooms good be better and the blankets good be thicker.