Isännöintipalvelun asiakastyytyväisyyskysely: Case YH-Itä-Savo Oy

Abstract

Työssä tutkitaan YH-Itä-Savo Oy:n isännöintipalvelun asiakastyytyväisyyttä. Tarkoituksena oli saada vastaus kysymykseen: kuinka tyytyväisiä asunto-osakeyhtiöiden hallituksien jäsenet ovat yrityksen isännöintiin.

Isännöintiliiton tutkimuksen mukaan isännöinnin työstä noin 30 % kuluu asiakaspalveluun, joten voidaan sanoa, että kyseessä on erittäin merkittävä osuus koko työn kuvasta. Tulevaisuudessa asiakaspalvelun merkitys vain kasvaa. Opinnäytetyöni teoriaosuudessa käsitellään isännöintiä työnä sekä isännöintiin sisältyvää palvelua, asiakastyytyväisyyttä ja asiantuntijuutta.

Toimeksiantajana työssä on YH-Itä-Savo Oy, joka on ympäristökuntien omistama asumisen monipalvelutalo. Yritys työllistää vakinaisesti 25 henkilöä. Kyseessä on yleishyödyllinen organisaatio, jonka tarkoituksena ei ole tavoitella voittoa.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivistä eli määrällistä menetelmää ja se toteutettiin strukturoidulla kyselytutkimuksella ja jota täydennettiin avoimen palautteen osiolla. Tutkimus toteutettiin posti- ja verkkokyselyllä marraskuussa 2011. Tutkimustulosten analysoinnissa käytettiin Webropol -ohjelmaa.

Tutkimuksen tulosten perusteella asunto-osakeyhtiön hallituksen jäsenet kokonaisuutena ovat tyytyväisiä isännöintipalveluun vaikkakin pientä parannettavaa löytyi. Keskeisiksi tekijöiksi työssä nousi isännöinnin ammattitaito sekä isännöintipalvelun laatu ja asiakastyytyväisyys. Palveluun laatuun vaikuttavina tekijöinä ovat mm. luotettavuus, asiakaspalvelu, ammattitaito, palveluhenkisyys ja kokoustaidot, mitkä tulosten mukaan ovat toimeksiantajalla hyvässä kunnossa. Työn lopussa esitän kehittämisehdotuksia ja jatkotutkimuksiin liittyviä asioita.

This thesis is a case study on customer satisfaction of the property management company YH-Itä-Savo Oy. The purpose is to answer to the following question: how satisfied are the board members of the housing cooperatives with the property management?

According to a survey by the Finnish Real Estate Management Federation, 30% of property management consists of customer service and thus it represents a significant part of the job description. In the future the importance of customer service will be growing. The theoretical part of the thesis sets out to describe what property management is by concentrating on elements such as customer service, customer satisfaction and expertise.

This thesis was commissioned by YH-Itä-Savo Oy, which is a multi-service limited company owned by the surrouding municipalities of Savonlinna. The non-profit company has 25 permanent employees.

The research method was quantitative and the research was carried out as a structured survey with option to give feedback. The survey was conducted as a postal and web-based survey in November 2011. The results were analyzed with Webropol-program.

The results indicated that the board members of the housing cooperatives are satisfied with the property management service as a whole, although there was also room for improvement. Based on the results it can be stated that professional skills, quality of service and customer satisfaction form the key elements of property management. The main factors contributing to the quality of service were for example reliability, customer service, professional skills, service attitude and negotiation skills, which according to the results are in good condition. In the final chapter of the thesis some proposals for development and suggestions for further research will be outlined.