Laadunhallintajärjestelmän käynnistäminen Hyvinvointipalvelukeskus Elixiirissä

Abstract

Laatu on noussut liiketoiminnassa tärkeään asemaan asiakaslähtöisyyden korostuessa varsinkin palvelualoilla. Yrityksen tarjoaman palvelun tai tuotteen tulee täyttää asiakkaan asettamat laatuvaatimukset, ja näin asiakkaiden odotuksia ja vaatimuksia pyritään mittaamaan erilaisin kyselyin. Tällä tavoin pyritään pitämään asiakas osana toiminnan kehittämistä.

Opinnäytetyön aiheena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Hyvinvointipalvelukeskus Elixiirin asiakkaille. Mikkelin ammattikorkeakoulu Oy:n omistuksessa oleva Elixiiri toimi työn toimeksiantajana. Tavoitteena opinnäytetyöllä oli käynnistää laadunhallintajärjestelmän rakentaminen Hyvinvointipalvelukeskuksessa. Tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka laadunhallintajärjestelmän rakentaminen aloitetaan asiakaspalautteen avulla.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusta. Määrällisen menetelmän lisäksi lomakemuodossa suoritetussa kyselyssä käytettiin laadullisen menetelmän avoimia kysymyksiä keräämään asiakkailta mielipiteitä ja kehitysehdotuksia toiminnasta. Tutkimusaineisto kerättiin keväällä 2012 Elixiirin asiakkailta kolmen viikon ajanjaksolla Elixiirin toimipisteellä ja kotikäynneillä. Kyselyssä tiedusteltiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Hyvinvointipalvelukeskuksen toimintaan ja palveluiden laatuun.

Tutkimuksen tulokset osoittavat Elixiirin asiakkaiden olevan suurelta osin tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin ja pitävän palveluiden laatua hyvänä. Toiminnan tunnettuudessa löytyy kyselyn perusteella parannettavaa, ja myös palvelujen monipuolistaminen nähtiin yhtenä kehityskohteena. Elixiirin tulisi panostaa toimintansa esiintuomiseen erilaisten tapahtumien ja mainosten kautta sekä kehittää palveluvalikoimaansa yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Alhaisina pidettyjä hintoja nostamalla Elixiiri voisi parantaa taloudellista kannattavuuttaan osana Mikkelin ammattikorkeakoulua.

As the customer orientation is highlighted especially in the service sector, quality has become a major factor in business. Companies measure customers’ expectations and requirements concerning the service, because it is the customer who decides whether the quality requirements in the service or product are met. This is also a way of including the customer in the company’s development process.

The topic of this Bachelor’s thesis was to survey Elixiiri Welfare Service Centre’s customer satisfaction. Elixiiri, which is owned by Mikkeli University of Applied Sciences, assigned the thesis. The purpose of it was to launch the building of the Quality Management System in Elixiiri. The thesis aimed at answering the following question: How to start building the Quality Management System with customer feedback?

The data for the thesis was collected with a questionnaire, so the study was quantitative in nature. In addition to closed quantitative questions, there were also open questions in the questionnaire. The purpose of them was to collect customers’ opinions and possible development proposals considering Elixiiri’s operation. The data was collected in the spring of 2012 within a-three-week time period. The collection took place in the Elixiiri premises and in house calls. The questionnaire included questions about Elixiiri’s operations and the services it provides, and it measured the customers’ satisfaction level.

The results of the study showed that the customers were mostly satisfied with the provided services and the quality of them. The recognition of Elixiiri and its services was, however, one of the things that stood out with the need for improvement. The diversification of the services was also seen as a potential target for development. Based on these results, Elixiiri should concentrate on increasing the company’s visibility with advertising and various events, and develop the range of services together with the customers. The results also showed that the price range was considered affordable. By raising the prices Elixiiri could improve its economic viability as a part of Mikkeli University of Applied Sciences.