Kokous- ja kongressiasiakkaan arvokäsitykset ennen palvelutilannetta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Jyväskylän Kongressikeskus Oy:n kokous- ja kongressiasiakkaiden arvokäsityksiä ennen palvelutilannetta. Tutkimuksessa selvitettiin kokousasiakkaiden arvostuksen kohteita kokouspalveluissa eli niitä tavoitteita, joiden tyydyttämiseksi he ostavat palvelun. Teoriaosuudessa käsiteltiin yleisesti kokous- ja kongressipalveluja sekä tarkemmin kokouksia ja kongresseja kongressikeskuksen järjestäminä. Työssä käytiin läpi myös kokous- ja kongressiasiakkaan palvelutilannetta ja mitä se pitää sisällään, sekä asiakkaan ostokäyttäytymistä, erityisesti psykologisia tekijöitä, kuten arvoa. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena, vaikka menetelmänä käytettiin lomakekyselyä, joka on tyypillinen kvantitatiiviselle tutkimukselle. Lomake koostui sekä suljetuista että avoimista kysymyksistä. Tutkittava joukko koostui kongressikeskuksen yritysasiakkaista, jotka olivat varanneet palvelun ja odottivat sen käyttöä. Tutkimus toteutettiin lähettämällä lomakekysely sähköpostitse 5.5.2009. Tutkimustuloksista saatiin selville kokousasiakkaiden arvokäsityksiä Jyväskylän Kongressikeskus Oy:n tarjoamia kokouspalveluiden eri osa-alueita kohtaan. Kokouspalvelujen markkinoinnin ja asiakaspalvelun osalta arvostettiin Internet-sivujen informatiivisuutta ja selkeyttä sekä henkilökunnan ammattitaitoa. Kokoustilojen suhteen asiakkaat arvostivat erityisesti nykyaikaista ja monipuolista tekniikkaa. Kokoustarjoilujen tuli taas olla hintatasoltaan keskinkertaiset ja menun monipuolinen tarjoten vaihtoehtoja vaativampaankin tilaisuuteen. Vastaajat esittivät myös omin sanoin tavoitteitaan ja odotuksiaan hyviä kokouspalveluja kohtaan, joista nousi esille henkilökunnan nopea reagoiminen ja yhteistyökyky, kokouspalvelujen kohtuullinen hintataso ja majoituspalvelujen löytyminen välittömästä läheisyydestä.

The purpose of this thesis was to study conceptions of value that the customers of Jyväskylä Kongressikeskus Oy have before service situation. In the research business clients value conceptions before service encounter were studied. In other words, those objects and expectations customers seek to satisfy by buying the service. The theory part of this study included information about meeting and congress services, both in general and more in detailed in congress centre. Also theory about service situation of business clients and also customer behavior and especially psychological factors like values were looked through. Study was carried out with qualitative methods although the instrument used, enquiry sheet, is more common to the quantitative method. The sheet consisted of closed and open ended questions. Target group consisted of corporate customers of Jyväskylä Kongressikeskus Oy who had booked services and were waiting to use them. The study was carried out 5.5.2009 by sending enquiry sheet via e-mail. The results of this study show business clients value conceptions on meeting services that Jyväskylä Kongressikeskus Oy has to offer. The customers valued informative Web pages and staffs' professional skills. In meeting rooms the most valuable was modern and versatile technology. In catering prices should be appropriate and menu versatile offering options even for demanding events. The customers also told their targets and expectations in their own words about the good meeting services. Customers found valuable that the staff should respond quickly and be cooperative. Also appropriate price level in meeting services and accommodation services right next to the meeting place were also valued.