Asiakasviestinnän kehittäminen Kokemäen Sähkö Oy:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakasviestinnän kehittäminen Kokemäen Sähkö Oy:ssä. Asiakasviestintä on asiakastyytyväisyyden osatekijä, jota kehittämällä voidaan vahvistaa asiakassuhteita. Vastauksia haluttiin seuraaviin kysymyksiin: Minkälaista tietoa yhtiön asiakkaat haluavat? Mistä kanavista asiakkaat haluavat tietoa? Miten asiakasviestintä nyt palvelee asiakkaita? Miten asiakasviestintää voitaisiin kehittää? Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu sidosryhmä- ja asiakasviestinnästä, markkinointiviestinnästä ja maineenhallinnasta.

Tutkimuksen kohteena olivat kaikki Kokemäen Sähkön asiakkaat. Tutkimuksessa käytettiin kahta toisiaan täydentävää tutkimusmenetelmää. Nämä menetelmät olivat yhtiön internetsivuilla julkaistu asiakasviestintäkysely ja asiakkaiden puhelinhaastattelut. Tutkimusaineisto kerättiin maaliskuun 2012 aikana.

Tutkimuksen avulla saatiin selville, että Kokemäen Sähkön asiakkaat haluavat tietoa sekä yhtiöön että yleisesti sähköön liittyvistä asioista. Asiakaslehden merkitys osoittautui suureksi ja asiakkaiden viestintätyytyväisyys hyväksi. Tutkimuksen tuloksena tehtiin kehitysehdotuksia. Keskeisimmät kehitysehdotukset liittyivät asiakasviestinnän suunnitteluun ja näkyvyyden lisäämiseen. Ideoiden avulla asiakasviestintää voidaan kehittää palvelemaan asiakkaiden etua entistä paremmin ja näin lujittaa asiakassuhteita. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat elintärkeitä energiateollisuuden yritykselle.

The subject of this bachelor’s thesis was the development of customer communication in Kokemäen Sähkö Oy. The following questions were examined: What information do customers want? Which communicational channels do customers want this information to come from? How does customer communication serve customers at the moment? How could this customer communication be improved?

The research subject was all of the company’s customers. Two research methods were used when doing this thesis. One was an enquiry that was published on Kokemäen Sähkö’s homepage and the other was an interview. The research material was collected during March 2012.

The study indicated that customers want information both on the company and on electricity in general. The customer magazine turned out to be an important source of information for customers. The study also indicated that customers are satisfied with customer communication at present. As a result of this thesis, development suggestions were made. The most essential development suggestions deal with planning customer communication and improving people’s awareness of the company. The plan helps to improve customer communication to serve customers’ needs better and in this way to create stronger customer relationships. Long-term customer relationships are vital for a company in the electricity industry.