Uuden työntekijän käsikirja Service Deskissä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on uuden työntekijän käsikirja Service Deskissä. Aiheen valinta johtui omasta työskentelystäni Service Desk -tehtävissä. Service Desk -työn aloitin keväällä 2011 Logica Oy–nimisessä yrityksessä.

Opinnäytetyön tarkoituksena on koostaa ohjeistus aloittelevalle Service Desk työntekijälle. Osa ohjeista löytyy yrityksen intranetistä, mutta ne sijaitsevat monessa eri lähteessä jopa satojen sivujen joukossa. Osa ohjeista puuttuu ja työntekijät oppivat ne ajan myötä työn ohessa. Tarkoituksena oli kerätä ohjeet yhteen ja lisätä myös puuttuvia ohjeita. Koostettava aineisto sisältää ratkai-sumallit yleisimpiin ongelmiin, joiden vuoksi käyttäjät ottavat yhteyttä Service Deskiin.

Työssä esitellään tärkeimmät päivittäin käytettävät ohjelmalliset työkalut. Työkalujen nimet ja ominaisuudet esiintyvät osiossa, jossa käydään läpi ratkaisuja käyttäjien yleisimpiin ongelmiin. Lista yleisimmistä ongelmista tullaan tekemään mielipidekyselyn perusteella Service Desk -työntekijöille.

Opinnäytetyön lähteinä käytetään omaa kertynyttä työkokemusta, yrityksen intranetissä olevia ohjeita sekä työkavereiden osaamista. Ratkaisumallien avulla nopeutetaan tulevien työntekijöiden perehdytystä uusiin työtehtäviin. Ongelmien ratkaisuosaa voidaan käyttää jatkossa apuna tulevien työntekijöiden koulutusmateriaalissa sekä nykyisten työntekijöiden muistin virkistämiseksi.

The topic of my bachelor's thesis is a handbook for a new employee at Service Desk. I chose the topic because I’m working at the service desk at the moment. Work started at the spring 2011 at company called Logica Ltd.

The purpose of the bachelor's thesis is to compile a handbook for new employee at the Service Desk. Part of the instructions can be found from the company’s intranet but they are located on many different sources and among the hundreds of pages. Some of these instructions are missing and employees learn them over time while working. The purpose is to gather them together and to add the missing steps. The material contains the solutions to common problems for which the users will contact the Service Desk.

This thesis presents the most important software tools you use every day. The names of tools and features present section, which will review the solutions to users' most common problems. List of the most common problems will be made on the basis of poll workers in the Service Desk.

Sources used in this study are my own experience acquired, the company's intranet, the instructions and co-workers' skills. Solution templates can be used to speed the future orientation of employees to new jobs. Problem solving can be used in future to help future workers' educational material as well as current employees, in order to refresh the memory.