Asiakastyytyväisyystutkimus, Case: LVI-DAHL Oy Seinäjoki
Kangasluoma, Ville (2012)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076703
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205076703
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus LVI-DAHL Oy Seinäjoelle. Kyseinen opinnäytetyö toteutettiin kevään 2012 aikana liiketaloutta opiskelevan opiskelijan toimesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää LVI-DAHL Oy Seinäjoen noutotiskiltä noutavien asiakkaiden tyytyväisyyttä noutovaraston palveluihin. Tutkimuskohteina oli tutkia tyytyväisyyttä noutovaraston ympäristöön, noutomyyntiin, varastoon sekä tuotevalikoimaan.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena ja sen analysointi tapahtui kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Vastaukset kerättiin kyselylomakkeilla tammikuussa kahden viikon aikana. Noutavia asiakkaita LVI-DAHL Oy Seinäjoella on 120 ja tutkimukseen analysoitavaksi kelpaavia lomakkeita palautui yhteensä 111 kpl. Vastausprosentiksi muodostui täten 92.5 %. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS -tilasto-ohjelmalla.
Tutkimustuloksista ilmeni, että LVI-DAHL Oy Seinäjoen noutotiskiltä noutavat asiakkaat ovat tyytyväisiä noutovaraston palveluihin. Merkittävänä voidaan pitää kyselyyn vastanneiden hyvää tyytyväisyyttä henkilökunnan palvelualttiuteen, mikä on yksi merkittävä osatekijä asiakkaan kokonaistyytyväisyydessä. Suurta kritiikkiä ei tutkimustuloksista löytynyt, mutta parannettavaa ja kehitettävää löytyi myyjien puhelinkäyttäytymisestä sekä aukioloaikojen ensimmäiselle ja viimeiselle tunnille kohdistuvasta asiointi määristä.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena ja sen analysointi tapahtui kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Vastaukset kerättiin kyselylomakkeilla tammikuussa kahden viikon aikana. Noutavia asiakkaita LVI-DAHL Oy Seinäjoella on 120 ja tutkimukseen analysoitavaksi kelpaavia lomakkeita palautui yhteensä 111 kpl. Vastausprosentiksi muodostui täten 92.5 %. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS -tilasto-ohjelmalla.
Tutkimustuloksista ilmeni, että LVI-DAHL Oy Seinäjoen noutotiskiltä noutavat asiakkaat ovat tyytyväisiä noutovaraston palveluihin. Merkittävänä voidaan pitää kyselyyn vastanneiden hyvää tyytyväisyyttä henkilökunnan palvelualttiuteen, mikä on yksi merkittävä osatekijä asiakkaan kokonaistyytyväisyydessä. Suurta kritiikkiä ei tutkimustuloksista löytynyt, mutta parannettavaa ja kehitettävää löytyi myyjien puhelinkäyttäytymisestä sekä aukioloaikojen ensimmäiselle ja viimeiselle tunnille kohdistuvasta asiointi määristä.