Myyntitapahtuman käsikirja Lindex Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana ja kohdeyrityksenä toimii muotivaateketju Lindex Oy. Kirjoittaja on huomannut työskennellessään kohdeyrityksen myyjänä, että myyjän työn tueksi olisi hyvä olla olemassa oppimis- ja kertaamismateriaalia. Näin ollen opinnäytetyön tavoitteena on parantaa vaatemyyjän myyntikeskustelu- ja asiakaspalvelutaitoja myyntitapahtuman käsikirjan avulla, mutta myös tuoda esiin asiakaspalvelun korostumisen merkitys tämän päivän vaatemyynnissä.

Tutkimus koostuu teoreettisesta ja empiirisestä tutkimuksesta. Teoreettinen tutkimus rakentuu asiakaspalveluosaamisesta ja myyntikeskustelun vaiheista. Teoriassa selvitetään mitä on asiakaspalvelu ja henkilökohtainen myyntityö, näiden kehittämisen menetelmiä, sekä kerrotaan kuinka asiakaspalvelutyyli tuo kilpailuetua. Myyntikeskustelun teoria jakautuu asiakkaan ja myyjän näkökulmiin. Myyjän näkökulmaan perehdytään syvemmin, jotta käsikirja palvelisi mahdollisimman hyvin kohdekäyttäjiä eli myyjiä.

Empiirinen tutkimus toteutettiin toiminnallisena tutkimuksellisena kehittämistyönä keväällä 2012. Tutkimusmenetelmänä käytettiin konstruktiivista tutkimusta ja tiedonkeruumenetelminä havainnointia ja haastattelua. Havainnointi perustuu kirjoittajan omiin havainnointeihin kilpailevissa vaatemyyntiliikkeissä, kehityskohteen ollessa myyjien to-teuttama myyntikeskustelu. Havainnoinnin tueksi haastateltiin erään vaatemyyntiliikkeen myymäläpäällikköä. Haastattelun aiheina olivat sekä asiakaspalvelu että myyntikeskustelun vaiheet.

Tutkimuksen tuloksena tuotettiin myyntitapahtuman käsikirja Lindexille. Myyntitapah-tuman käsikirja perustuu sekä teoreettiseen että empiiriseen tutkimukseen ja se on suh-teellisen kattava kokoelma asiakaspalvelutilanteen ja myyntikeskustelun hallitsemistaidoista. Käsikirja on tarkoitettu käytettäväksi myyntikoulutuksissa ja -palavereissa, mutta myös yksittäisen myyjän jokapäiväiseen käyttöön oman työn tehostamiseksi.

The thesis was commissioned by Lindex Oy, a fashion retail chain. The writer of this study has worked for the target company for several years and noticed that the work of a salesclerk could be supported by practicing it. Therefore the meaning of this study is to improve the skills of selling and service by producing a handbook for that purpose. The main goal of this study is to help the daily work of a salesclerk but also to bring out the emphasis on customer service in selling clothes.

The Knowledge base is divided to a theoretical part and empirical study. The Theoreti-cal research of the study is based on customer service and the phases of the sales dis-cussion. The research covers topics such as customer service and personal selling, de-veloping them and how to use a specific service style for a competitive advantage. The Theory of a sales discussion is divided into the customer's and sales clerk's perspectives. The sales clerk's point of view is handled more specifically so that the handbook could service the target users in the best way.

The empirical research was carried out as a functional exploratory development work in spring 2012. The research method used was a constructive research and the information collection methods were observation and interview. The observation was made by the author in competing clothes stores. The observation target was the sales discussion held by salesclerks. To support the observations an interview with a clothes store superior was made. The topics of the interview were both customer service and sales discussion.

As a result, a sales event handbook was produced for Lindex. The handbook is based on the theoretical and empirical research. It is a relatively comprehensive collection of the customer service and sales conversation skills. The handbook can be used for sales training sessions and meetings. It could also be used by an individual sales assistant to improve his or her own work on a daily basis.