Effektivare försäljning av stamkundsprogrammet Priority Club Rewards på Holiday Inn Turku

Abstract

Inom turismbranschen råder det stor konkurrens. Det är viktigt att få nya kunder men det är kanske ännu viktigare att hålla fast vid sina gamla kunder. Ett sätt att uppnå detta är att utveckla olika stamkundsprogram. Detta examensarbete handlar om hur man kunde effektivera försäljningen och marknadsföringen av stamkundsprogrammet Priority Club Rewards i hotellet Holiday Inn Turku.

Syftet med detta arbete är att ta reda på om stamkunderna blir behandlade och betjänade som de skall och att försöka hitta lämpliga tillfällen att sälja stamkundsprogrammet. Mitt arbete skall fungera som underlag för personalens fortbildning. Utöver att ta väl hand om de redan existerande stamkunderna borde personalen kunna skaffa 60 nya medlemmar i månaden för att uppnå den standard som krävs av de hotell som är med i det internationella stamkundsprogrammet.

I mitt arbete har jag använt mig av både kvalitativa och kvantitativa metoder. Den teoretiska referensramen utgörs av teori om kundtillfredsställelse, kundbetjäning och intern marknadsföring. Jag undersöker kundresponsen som Holiday Inn Turkus hotellgäster gett under juni-augusti 2011. Utgående från analysen av svaren intervjuade jag hotellets GM Marja Iitti. Mitt material har jag fått från en databas.

Resultaten av undersökningen visade bland annat att stamkunderna inte bemöttes som de borde under högsäsongen då personalen hade bråttom. De som redan är stamkunder borde få vissa förmåner. Många stamkunder hade svarat att de inte hade blivit erbjudna några stamkundsförmåner. En liten andel av de som inte ännu var stamkunder tillfrågades att bli medlem.

Matkailualalla on kova kilpailu ja uusien asiakkaiden saaminen on tärkeää, mutta melkein vielä tärkeämpää on pitää kiinni vanhoista asiakkaistaan. Tähän päämäärään päästään kehittämällä eri kanta-asiakasohjelmia. Tämä opinnäytetyö käsittelee sitä, kuinka kanta-asiakasohjelma Priority Club Rewardsin myyntiä ja markkinointia voisi edistää hotellissa Holiday Inn Turku.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ottaa selville, mikäli kanta-asiakkaat saavat sen kohtelun ja sen palvelun, johon he ovat oikeutettuja. Myös oikean hetken löytäminen kanta-asiakasohjelman myymiselle on yksi työn tavoitteista.

Työssä hyödynnetään kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia metodeja. Teoriaosa koostuu asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta sekä sisäisestä markkinoinnista. Työssä tutkitaan Holiday Inn Turun hotelliasiakkaiden antamaa asiakaspalautetta ajalta kesä-elokuu 2011. Vastauksien pohjalta on haastateltu hotellinjohtaja Marja Iittiä. Työn aineisto on koottu tietokannasta.

Tutkimuksen tulokset osoittavat muun muassa, että kanta-asiakkaat eivät saa ansaitsemaansa vastaanottoa kesäsesongin aikana, jolloin henkilökunnalla oli kiire. Niiden, jotka jo ovat kanta-asiakkaita, tulisi saada tietyt edut. Moni kanta-asiakas vastasi, että heille ei ollut tarjottu kanta-asiakasetuja. Kanta-asiakasohjelmaa tarjottiin vain pienelle osalle vastaajista, jotka eivät vielä olleet kanta-asiakkaita.

Tämä työ tulee toimimaan pohjana henkilökunnan jatkokoulutuksessa. Sen lisäksi, että jo kanta-asiakasohjelman jäseninä olevia pitäisi palvella hyvin, pitäisi henkilökunnan pystyä hankkimaan kuukaudessa 60 uutta kanta-asiakasta, jotta hotelli täyttäisi sen standardin, joka koskee kaikkia kansainvälisessä kantaasiakasohjelmassa mukanaolevia hotelleja.

Within the tourism industry there is a lot of competition. It is important to get new customers but maybe even more important to be able to keep the old ones. One way to achieve this is to develop different customer loyalty programs. This bachelor’s thesis is about how one could make the selling and marketing of the customer loyalty program Priority Club Rewards more effective at hotel Holiday Inn Turku.

The aim with this thesis is to find out if the loyal customers are being treated and served as they should and try to find appropriate opportunities to sell the customer loyalty program.

In my thesis I have been using both qualitative and quantitative methods. The theory consists of customer satisfaction, customer service and internal marketing. I have studied customer feedback from guests at Holiday Inn Turku during the time of June-August 2011. After having completed the analysis of the answers I interviewed hotel manager Marja Iitti. The material I have used is from a database.

The results of the study showed that the loyal customer didn’t receive the treatment they should during the high season when the personnel are in a hurry. Those who are already loyal customers should get certain benefits. Many loyal customers had answered that they did not receive any benefits. Quite a few of those who were not members of the loyal customer program were offered to join.

This thesis is going to be the basis for the further training of the staff. In addition to take good care of the existing loyal customers the staff should be able to get 60 new members per month to reach the standard that is required in those hotels that are in the international loyalty customer program.