Kuuluuko mun ääni nyt?: Näkökulmia palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä ja kouvolalaisten 18–29-vuotiaiden nuorten aikuisten palvelukokemuksia

Abstract

Tässä opinnäytetyössä keskeisillä käsitteillä kokemus, yhteisöllisyys, osallisuus, sosiaalinen toimintakyky ja kohtaaminen tuodaan yhdessä aiempien tutkimusten kanssa näkökulmia palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietää millaisia kokemuksia kouvolalaisilla 18–29-vuotiailla nuorilla aikuisilla on käyttämistään palveluista ja miten he itse kokevat sosiaalisen tilanteensa. Tarkoituksena on, että opinnäytetyössä olevaa tietoa voidaan hyödyntää olemassa olevien palveluiden laadun arviointiin ja kehittämiseen.

Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin Webropol-kyselynä lokakuussa 2020. Tutkimuksen kohdejoukkoon kuuluvia nuoria aikuisia tavoitettiin tekemällä yhteistyötä Ohjaamo Kouvolan, etsivän nuorisotyön ja nuorten työpajojen henkilökunnan kanssa. Kyselyyn vastasi yhteensä kymmenen henkilöä.

Tutkimustuloksista käy ilmi, että kyselyn ajankohtaan mennessä kaikkien vastaajien palvelukokemukset käyttämistään palveluista olivat olleet positiivisia. Tämän tutkimuksen perusteella hyvän palvelukokemuksen syntymisessä keskeisintä ovat kokemukset kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisesta sekä kokemus siitä, että on voinut osallistua omien suunnitelmien tekemiseen. Vastaajien kokemus omasta sosiaalisesta tilanteestaan ja ihmissuhteistaan oli keskimäärin kohtalainen tai hyvä. 70 % vastaajista koki, että heillä on ainakin yksi ystävä tai läheinen, johon voi luottaa.

Tutkimustulokset osoittavat, että palveluissa on osattu kohdata ja kuunnella tutkimuksen kohdejoukon eri elämän tilanteissa olevia nuoria aikuisia. Opinnäytetyön teorian perusteella kokonaisuuksien huomioiminen tulisi ottaa näkyväksi osaksi tarvelähtöisten palveluiden kehittämistä. Hyvät palvelukokemukset eivät kerro vain palvelun laadusta, vaan niillä on vahvasti myös sosiaalista toimintakykyä vahvistava vaikutus.