Tapahtui saarella : Asiakastyytyväisyystutkimus Nuorisokeskus Marttiselle

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Nuorisokeskus Marttinen Virroilta, joka on yksi Suomen kymmenestä valtakunnallisesta nuorisokeskuksesta. Opinnäytetyössä on selvitetty Nuorisokeskus Marttisen asiakkaiden tyytyväisyyttä nuorisokeskuksen palveluihin matkaprosessin eri vaiheissa. Miksi valinta kohdistui juuri Marttiseen? Mihin vierailijat ovat tyytyväisiä ja missä on parantamisen varaa? Pystyikö Marttinen vakuuttamaan vierailijansa niin, että he palaavat uudelleen?

Opinnäytetyön tutkimusosa suoritettiin kvalitatiivisin menetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla haastattelemalla yhdeksää nuorisokeskuksessa vieraillutta asiakasta. Haastateltavat olivat vierailevien leirikouluryhmien jäseniä. Haastateltavissa oli opettajia, vanhempia sekä koululaisista. Haastattelut suoritettiin syksyllä 5.10. - 12.10.2011, sekä keväällä 3.5.2012.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä toimi Schmollin (1977) matkapäätösprosessimalli. Matkailun teoriaa on tutkittu useiden tutkijoiden tuottaman kirjallisuuden avulla. Laadullisen tutkimuksen erityisen suurena apuna toimi Jorma Kanasen (2010) kirjoittama kirja KVALI Kvalitatiivisen tutkimuksen teoria ja käytänteet.

Haastatellut vierailijat kokivat informaation, varausprosessin ja palvelun Marttisessa kokonaisuudessaan hyväksi. Viestinä maailmalle heidän mukanaan lähtivät suosittelut paikasta seuraaville vierailijoille.

Marttinen Youth Centre is one of the ten national youth centres in Finland. Finnish youth centres offer a safe environment for young people to learn and have experiences and adventures that induct them to personal growth. Finnish youth centres are run under Youth Act and they are controlled by Ministry of Education and Culture. This thesis deals with a customer satisfaction survey for Marttinen Youth Centre.

The aim of this thesis was to examine how customers feel about the services of Marttinen Youth Centre. Why did customers choose Marttinen and not any other destina-tion? What was good and what should be better? Was Marttinen able to convince the visitors to return? The survey was carried out by interviewing nine persons that visited Marttinen between the 5th of October and the 12th of October 2011. One control interview was conducted on the 3rd of May 2012. The interviewing method was a thematic interview.

The survey did not reveal any major problems. The results show that customers are satisfied with the booking process and the services of Marttinen Youth Centre. They are also willing to recommend the resort to others.