Osallistavan kirjaamisen malli Aspa Palvelut Oy:n asiakkaiden ja työntekijöiden kokemusten pohjalta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvailla asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia osallistavasta kirjaamisesta Aspa Palvelut Oy:ssä sekä näiden kokemusten perusteella kehittää osallistavan kirjaamisen toimintamalli. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää käytännön keinoja osallistavan kirjaamisen toteutumiseen sekä palvelun laadun kehittäminen Aspassa uuden toimintamallin pohjalta. Tavoitteena oli tukea asiakkaiden osallisuutta mahdollistamalla heille osallistuminen toimintatutkimukseen sekä lisätä asiakkaiden tietoutta kirjaamisen merkityksestä ja käytänteistä. Opinnäytetyö toteutettiin osallistavana toimintatutkimuksena. Opinnäytetyössä käytettiin aineistonkeruumenetelmänä teemahaastatteluja ryhmähaastattelujen muodossa. Aineistot analysoitiin aineistolähtöisellä ja teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.

Tulosten perusteella asiakkailla oli toive kirjaamisen avoimuudesta ja rehellisyydestä. Asiakkaat pohtivat tekniikan toimivuutta mobiililaitteella kirjatessa. Kirjaamiseen liittyvä yhteisymmärrys koettiin tärkeäksi sekä se, että asiakkaille annetaan vaikutusmahdollisuus siihen mitä heistä kirjataan. Työntekijöiden mukaan tärkeää on työntekijän ja asiakkaan aktiivisuus, motivaatio ja kiinnostus yhdessä kirjaamiseen. Työntekijät toivoivat uusia toimintaohjeita, koska yhdessä kirjaamista kohtaan koettiin epävarmuutta vaativissa asiakastilanteissa. Työntekijät kuvasivat ajanpuutetta kotikäynneillä sekä haasteina tekniikan toimivuuden ja asiakastietoturvallisuuden vaarantumisen. Työntekijöiden mukaan kirjaamistavan olisi hyvä olla yksilöllinen jokaisen asiakkaan kohdalla ja osallistavan kirjaamisen tulisi muodostua osaksi asiakassuhdetta sen alusta lähtien. Tulosten pohjalta kehitettiin toimintamalli, joka tukee yhdessä kirjaamista. Toimintamallin mukaan kirjaamiskäytännöistä kerrotaan sekä vanhoille että uusille asiakkaille ja kirjaamisesta keskustellaan ja käytännöistä sovitaan asiakkaiden kanssa yksilöllisesti.

Jatkotutkimusehdotuksena työelämätaholle olisi toimintaohje haastavissa asiakastilanteissa kirjaamiseen ja lisäksi, miten yhdessä kirjaaminen toteutuu Aspassa toimintamallin käyttöönoton jälkeen. Osallistavan kirjaamisen toteutumista voisi tutkia myös muilla sosiaali- ja terveydenhuollon osa-alueilla kuin mielenterveys- ja päihdetyössä.

The purpose was to explore the customers' and employees' experiences of participatory documentation at Aspa Palvelut Oy and based on these experiences develop the model of participatory documentation.

The aim was also to develop new practical ways to participatory documentation and improve quality of service in Aspa Palvelut Oy.

The data in this participatory action research were first collected through group interviews of four customers and then using thematic interviews of four employees based on the results of customers interviews. The data were analysed by using data-driven content analysis and theory-driven content analysis.

The results revealed that at first the new way of documentation caused confusion and wonder, but over time it has become more natural. Participatory documentation allows to honesty and openness, and for the customers it gives a chance to affect how the documentation will be. The model of the participatory documentation based on the results of interviews. Practices of the documentation will be informed to current and new costumers. The documentation will be discussed and practices will be agreed on individually with the clients.

Further studies on the subject, for example a study on participatory documentation in challenging client situations could give interesting information and provide a better understanding of its usage.