Laadun kehittäminen Mikia Security Finland Oy:ssä : Kehityskohteena palvelupäällikön työnkuvan selkeyttäminen

Abstract

Työn toimeksiantaja oli Mikia Security Finland Oy, joka on järjestyksenvalvontapalveluita sekä tapahtumien turvallisuussuunnittelua tarjoava yritys. Tavoitteena oli laadun kehittäminen yrityksessä, jota yrityksen laatutyön tässä vaiheessa lähestyttiin selkeyttämällä palvelupäällikön toimenkuvaa. Toimeksiantaja kuvasi palvelupäällikön keskeisimmäksi tehtäväksi laadun varmistamisen yrityksessä. Tavoitteen saavuttamiseksi määriteltiin palvelupäällikön keskeiset työtehtävät ja vastuualueet. Laadun seurannan apuvälineiksi kehitettiin asiakastyytyväisyyskyselyn pohja ja uusittiin yrityksen laatukäsikirja.

Aineistonkeruutapana käytettiin kohdistettua havainnointia, haastatteluita sekä työn-seurantapäiväkirjaa. Palvelupäällikön toimintaa seurattiin kolmena päivänä viikossa kahdeksan viikon ajan. Haastatteluita tehtiin havainnoinnin tueksi. Haastattelut olivat sekä kohdistettuja että vapaita haastatteluita. Lisäksi kohdehenkilö täytti kolmen kuu-kauden ajan työnseurantapäiväkirjaa, johon merkittiin teemoittain työtehtäviä. Työnseurantapäiväkirjasta saatiin tukimateriaalia toimenkuvan selkeyttämiseksi.

Tulokset osoittivat, että yhdeksi merkittävimmistä palvelupäällikön toimenkuvaan liitty-vistä tehtävistä nousi asiakaskohteen aloitusprosessi Jyväskylän keskustassa. Tutki-muksen aikana havaittiin, että toimeksiantaja on erittäin kiinnostunut laatutyöstä, vaik-ka yritys on toiminut vasta muutaman vuoden. Resurssien puutteen vuoksi laadun kehittäminen yrityksessä on kuitenkin melko alkuvaiheessa.

Työstä hyötyy eniten Mikia Security Finland Oy. Palvelupäällikön työnkuvan selkeyty-minen, asiakastyytyväisyyskyselyn pohja sekä uusittu laatukäsikirja auttavat yritystä viemään laatutyötä eteenpäin. Lisäksi työ hyödyttää muita alan toimijoita sekä niitä yrityksiä, jotka tarvitsevat järjestyksenvalvontapalveluita, sillä työssä on kuvattu keskeiset järjestyksenvalvontaan liittyvät toiminnot. Työ tuo toimialaan enemmän näkyvyyttä, sillä järjestyksenvalvonta on alana yhä melko tuntematon.

The commissioner of the thesis was Mikia Security Finland Oy, a company providing event security management and event security planning services. The aim of the thesis was to improve the quality within the company and to clarify the Service Manager’s job description. The commissioner described the Service Manager’s most important task to be assuring the quality of the services provided. To reach the objective, the Service Manager’s principal tasks and responsibilities were defined. A customer satisfaction survey template was drawn up and the company quality manual was updated.

The study was conducted by focused observation, interviews and a job surveillance report. The Service Manager’s operations were followed three days a week during eight weeks. Interviews were held to support observation. The target person also filled in a job surveillance report during three months, in which the tasks were written down by themes. The job surveillance report gave additional material to clarify the job description.

It was concluded that one of the most important tasks of the Service Manager was the starting process of customer relationship in the centre of Jyväskylä. During the study it was noticed that the commissioner was very interested in quality improvement although the company had been operating only a few years. Due to the lack of resources the quality improvement process in this company is at quite an early stage.

The study is most beneficial to Mikia Security Finland Oy. The Service Manager’s job description, the customer satisfaction survey template and the updated quality manual will help the company to improve its quality process. The study also benefits other companies in this business because it describes the main functions in the field of event security management. The study brings this branch more visibility due to the fact that event security management as a business is still quite unknown.